四、要成功就要永不滿足

無論你是誰，都不要得意於99.9％的成功，隻要你還有0.1％的錯誤和不足，你的成功就是不完滿、有缺憾的，隨時可能被他人替代和顛覆。就像特洛伊戰場上的阿喀琉斯，縱然有金剛不破之身，卻因腳後跟上那一點小“破綻”，便使其橫遭致命一擊。

如果陶醉於自我的“優秀”中，安享“太平盛世”，裹足不前。最終會被自己的“優秀”打敗、擊垮，由強盛變為衰敗……抱持“沒有最好，隻有更好”的進取心，塑造卓越氣質，永遠把自己當新人，才能笑傲市場，保持不敗戰績。

不要僅僅滿足於99.9％的成功。

許多公司沾沾自喜於99.9％，認為質量合格率達到99．9％，就可心滿意足了；認為服務水平和客戶滿意度達到99.9％，就可高枕無憂了；認為計劃完成率達到99.9％，就可停歇止步了，難道99.9％就足夠好了？殊不知，99.9％背後隱藏著多少痛苦與無奈。

請看以下一組統計數據：

（1）每年有114500雙不成對的鞋被裝船運走；

（2）每年有103260份所得稅報表處理有誤；

（3）每年有2萬個誤開的處方；

（4）每月有250萬本書被裝錯封麵；

（5）每天有12個新生兒被錯交到其他嬰兒父母手中；

（6）每天有兩架飛機在降落到機場時，安全得不到保障；

（7）每天有3056份報紙內容殘缺不全；

（8）每小時有18322份郵件發生投遞錯誤；

（9）有88萬張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息出錯；

（10）有550萬盒軟飲料質量不合格；

（11）有291例安裝心髒起搏器的手術出現失誤。

每年、每月、每日、每時就這樣發生著許許多多令人恐懼、擔憂、憤怒又無奈的事。這些令人震驚的事件，都是滿足於99.9％的合格率或成功率所種下的惡果！

對公司而言，產品合格率達到99.9％，失誤率僅為0.1％，質量似乎很不錯了，但對每個消費者而言，0.1％的失誤卻意味著100％的不幸！

一家電熱水器生產廠，聲稱自己的產品質量合格率為99.9％，各項指標安全可靠，並有雙重漏電保護措施，讓消費者放心使用。一位消費者購買了該廠的電熱水器，卻不幸攤上了0.1％的失誤。

像往日一樣，他未關電源就開始洗澡，沒想到熱水器漏電，而漏電保護裝置又失效，他被電流擊倒，一隻胳膊當即被打斷。按說，帶電使用電熱水器屬於正常操作範圍，不應出現這一故障，即便發生漏電，漏電保護裝置也會立刻斷電，以確保使用者的安全，然而，這家公司滿足於99.9％的合格率，卻給那位消費者帶來了莫大傷害。

由此不禁令人擔心，是不是還會有下一個、再下一個消費者也攤上這一不幸呢？如果公司沒有重視這0.1％的質量失誤，未時時謹記“我絕對不能失敗”，不僅消費者的生命安全得不到保障，公司的生存也難以延續下去。試想一下，有誰還敢買這樣的“危險品”？無人埋單，公司無以為繼，生命自然叫停。

20世紀90年代以前，中國許多公司生產的產品都分為一等品、二等品、三等品，其實，所謂“二等品”、“三等品”，就是質量未達標的不合格產品，是“問題產品”，是次品！

然而，這些產品卻在市場上堂而皇之的銷售，這雖然有其曆史原因，但也說明三個問題：

（1）這些廠家對質量未引起高度重視，允許產品有缺陷，甚至認為一百件產品中有幾件次品極為正常，沒有什麽大驚小怪的；

（2）沒有品牌意識，自然沒有質量意識，不明白“質量是公司的生命”，一個質量低劣的產品，會砸了公司的品牌，也會砸了全廠員工的飯碗；

（3）競爭強度不大，競爭形勢不夠嚴峻，有些產品處於供不應求的狀態。

由此，導致某些公司以劣質產品橫行市場，從消費者口袋裏“騙錢”的不良局麵。實際上，公司的這一做法，是對消費者的極不尊重，也是對自己不負責任的表現。短期而言，公司似乎獲得了不少利潤，從長遠來看，隻會損害公司的利益。因為管理者對質量意識的缺失和放鬆，必將影響員工對質量的嚴格控製和把關，他們會認為：“既然領導對質量並不關心，咱們又何苦自找麻煩。”於是，工作馬虎、得過且過的風氣在公司蔓延，產品缺陷率越來越高。

毫無疑問，隨著競爭強度的加大，質優價廉、零缺陷的產品必將滌**和驅逐有瑕疵的劣質產品，使那些不重視質量的公司獲利能力越來越低，市場信譽越來越差，最終失去生存空間。

質優高品，是客戶選擇你的第一理由，否則，客戶根本不可能向你“投懷送抱”，更不可能將其“錢包份額”給你。對此，海爾公司深有體會，並有許多令人稱道的地方。海爾認為“有缺陷的產品，就是廢品”，既不應該生產出來，更不能流通到市場上坑害消費者。

一次，海爾公司副總裁楊綿綿在分廠檢查工作，在一台冰箱的抽屜裏發現了一根頭發絲。她立即召開相關人員會議，有的人私下議論說一根頭發絲不會影響冰箱質量，拿掉就是了，何必小題大做呢？楊綿綿卻斬釘截鐵地告訴在場的幹部職工：“抓質量就是要連一根頭發絲也不放過！”

又有一次，一名洗衣機車間的職工在進行“日清”時，發現多了一顆螺絲釘。職工們意識到，這裏多了一顆螺絲釘，就有可能哪一台洗衣機少安了一顆，這關係到產品質量和公司信譽。為此，車間職工下班後主動留下，複檢當天生產的1000多台洗衣機，用了兩個多小時，終於查出原因——發貨時多放了一顆螺絲釘。

對質量的追求幾近偏執狂的做法，怎能使產品不優質可靠？而公司上下每個人，包括管理者和員工同樣對質量一絲不苟，視缺陷為廢品的態度，又怎能使產品不好上加好，贏得顧客的廣泛信任和喜愛，使公司走向輝煌呢？

在客戶服務中有一個公式：99.9％的努力+0.1％的失誤=0％的滿意度，這說明：你縱然付出了99.9％的努力去服務於客戶，去贏得客戶的滿意，但隻要有0.1％的失誤、瑕疵和不周，就會令客戶產生不滿，對你的印象大打折扣。

如果這0.1％的失誤，正是客戶極為關注和重視的方麵，或給客戶帶來的損失及傷害巨大，就會使你前功盡棄，以往所有的努力付之東流，客戶將徹底與你決裂，棄你而去。

每逢節慶日，有一位采購人員都會收到與其有業務往來的另一家公司的賀信，每張賀信上都附有該公司的總裁簽名。有一次，他遇到產品上的一個技術性的問題，打電話向那家公司的技術人員谘詢，結果電話轉來轉去，最後總算轉到一位技術人員那裏，但這位技術員既不熱情，也無耐心，讓他上公司的網站去查看。就這樣，他的問題還未解答，技術人員就匆匆掛斷了電話。這人極其憤怒，打電話請求前台小姐，幫他把電話轉給那位在賀信上簽名的公司總裁。前台小姐卻說老總很忙，無法接聽電話，這令他更加生氣。於是，他通過以前收賀信的E-mail地址，給這位總裁發了一封信，隔了幾天不見回音，又發了一遍，還是不見回信，他再發了一遍，依然是石沉大海。此時，他已由憤怒、懊惱到十分沮喪。

沒過多久，這位采購人員便將全部的業務轉給那家公司的競爭對手了。雖然那家公司以往都做得很好，關懷客戶方麵似乎也做得不錯，但它僅是從自身利益角度考慮問題，並未切實關心客戶的需要。當客戶請求幫助時，工作人員卻態度生硬，推三阻四，未真心實意替客戶排憂解難。結果，服務上的這一疏忽，斷送了自己的生意。

美國海軍陸戰隊的隊員都知道，在戰場上根本不允許有任何失誤，即便是0．1％的失誤，也可能成為敵人向你攻擊的突破口，還可能是置你於死命的一個缺口，為了保全自己和其他戰友的性命，贏得戰爭的最後勝利，每個隊員都必須時刻謹記“我絕對不能失敗”，盡一切可能避免和防範任何錯誤發生。

市場競爭也如此，假若你在質量上有0.1％的紕漏，競爭對手就會借此打你軟肋，推出零缺陷產品，大模大樣地從你身邊拉走客戶；假若你在服務上有0.1％的疏忽，競爭對手又會推出“百分百”優質服務，誘使你的客戶向其倒戈，以瓜分市場，提升其市場地位；假若你在市場上有0.1％的缺口，競爭對手即可乘你不備，從側翼偷襲你，搶占你的前哨，攻擊你的後方，最終一舉摧毀你。在體育比賽中，0.1％的失誤，會斷送你的冠軍夢，而成就對手的勝利。隻有100％的正確無誤，才能確保你在比賽中穩操勝券，贏得金杯。

因此，無論是公司還是個人，隻滿足於99.9％的成功和優秀，是驕傲自滿、不思進取的表現，隻能在原地踏步，不可能有什麽大的作為和發展。不幸的是，當競爭局勢發生變化時，他很可能是第一個被市場拋棄、淘汰出局者。其實，做到零缺陷、零失誤並不難，隻要每個員工時刻牢記“我絕對不能失敗”，保持高度的責任心和敬業精神，把永遠不向消費者提供劣質的產品和服務，作為公司的道德底線，誰生產了不合格產品，誰就是不合格的員工，這一思想深植於心，用做人的準則做事，用做事的結果看人，就能贏得客戶的滿意和回報，為公司創造出強大的競爭力。