六、解決小問題也要有高度的責任心

管理者在管理企業時也要負起責任，尤其在對待小問題上更不可馬虎。管理企業，有可能是單調無味，也有可能讓你身心疲憊。但你需要調整好自己的心態，以高度的責任心來解決小問題。隻有做到這一點，你才能管理好企業，進而也才能在管理企業的過程中享受到工作的樂趣。

責任無小事，工作中那些不起眼的疏忽和失誤都會導致產品的安全問題。產品是企業的名片，質量是企業的生命線。工作中出了一點小疏忽，輕則令企業形象受損，重則給企業帶來重大損失。因此，管理者要隨身攜帶責任的“放大鏡”，視客戶的小事情為大問題，將細節做到完美，保證結果萬無一失。

浙江某地用於出口的凍蝦仁被歐洲一些商家退了貨，並被要求賠償。原因是歐洲當地檢驗部門從1000噸出口凍蝦中查出了0.2克氯黴素，即氯黴素的含量占被檢貨品總量的五十億分之一。經過自查，問題出在加工環節上。原來，剝蝦仁要靠手工，一些員工因為手癢難耐，用含氯黴素的消毒水止癢，結果將氯黴素帶入了凍蝦仁。

這起事件引起不少業內人士的關注：一是認為這是質量壁壘，五十億分之一的含量已經細微到極致了，也不會影響人體健康，隻是歐洲國家對農產品的質量要求太苛刻了；二是認為這是素質壁壘，主要是國內農業企業員工的素質不高造成的；三是認為這是技術壁壘，當地凍蝦仁加工企業和政府有關質檢部門的安全檢測技術大大落後於國際市場對食品質量的要求，根本測不出這麽細微的有害物。

然而，無論人們如何評判這次事件，管理者都可以從中吸取這樣一條經驗教訓：錯誤，隻要是錯誤，無論多麽細小，都可能造成巨大的損失。

客戶是企業的上帝，是企業生命之源。任何一個小疏忽都會導致客戶的不滿，甚至產生十分嚴重的後果。因此，在優秀的管理者看來，客戶的每件小事都是大事。成功的企業有一種注重細節的企業文化，他們的員工也都能夠認真負責地做好工作中的每一件小事。

有一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信。其內容如下：“這是我為同一件事第二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我家有個習慣，就是每天晚餐後，都會以冰激淩當飯後甜點。由於冰激淩的口味很多，所以我們家每天飯後才投票決定要吃哪一種口味，然後由我開車去買。但自從我買了貴公司的龐帝杜克後，問題就發生了：每當我買香草口味時，我從店裏出來車子就發不動，但如果買其他口味，發動就很順。我對這件事是非常認真的，盡管這聽起來很荒唐。為什麽當我買了香草味冰激淩它就罷工，而不管什麽時候我買其他口味，它都毫無問題。為什麽？”

事實上，客服部的總經理對這封信的內容還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位顧客時，很驚訝地發現這封信是出自一位事業成功、處世樂觀且受過高等教育的人。工程師安排與這位顧客的見麵時間剛好是在用完晚餐的時間，那個晚上的投票結果是香草口味，於是兩人一起上車，往冰激淩店開去。當買好香草冰激淩回到車上後，車子果然出問題了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰激淩，車子沒事。

第二晚，草莓冰激淩，車子也沒事。

第三晚，香草冰激淩，車子又出問題了。

這位善於思考的工程師，到這時還是不相信這位顧客的車子對香草味冰激淩過敏。因此，他仍然不放棄繼續跟蹤調查，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下幾天來所發生的種種詳細情況，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間等。

根據記錄，他有了一個結論，這位顧客買香草冰激淩所花的時間比其他口味的要少。為什麽呢？主要是因為香草冰激淩是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地拿取，將香草口味的冰激淩特別放置在店的前端，其他口味則放置在後端。

現在，工程師很清楚絕不是香草冰激淩的原因，但他的疑問是：為什麽這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短而出毛病？工程師很快想到，問題應該在“蒸汽鎖”上。

因為當這位顧客買其他口味的冰激淩時，由於時間較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰激淩時，由於花的時間較短，引擎太熱，以至於無法讓“蒸汽鎖”充分散熱。現在，香草口味的冰激淩問題終於得到圓滿的解決。

對於很多人來說，若像通用汽車公司這樣接到這麽一封天方夜譚式的投訴信，肯定認為是一件不可思議的事，甚至覺得有人在存心搗亂。但通用汽車公司並不這麽看，他們派出了工程師，一而再、再而三地尋找問題的根源，直至問題解決，讓顧客滿意。因為在他們看來，工作中的事情再小，但經過責任的“放大鏡”的放大，也就成了一件大事情。

如果企業要想像通用汽車公司那麽優秀，那麽卓越。倘若脫離了解決小問題也要有高度責任心的精神，那肯定是不行的。同時，高度的責任心精神也需要化到細處，這就要求每個員工都能對企業高度負責，對客戶提出的每一個問題引起足夠的重視，並為客戶提供高質量的產品和服務。因此，如果有客戶向你傾訴他的不滿，一定要帶上責任的“放大鏡”將問題處理到最好。