第四節 威力無比的“沃爾瑪帝國”
“瘋顛”的企業文化
山姆·沃爾頓的兒子，羅伯遜·沃爾頓是現任的沃爾瑪公司董事會主席，他認為，沃爾瑪取得成功，與獨特的企業文化密不可分。不管什麽時候，你隻要走進任何一家沃爾瑪連鎖店，你肯定會找到價格最低的商品和你希望得到的真正的服務。在每一家連鎖店的每一個銷售間，你都會產生一種在自己家裏的感覺。這就是沃爾瑪的企業文化。“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標。
無論人們到哪一個沃爾瑪連鎖店，都會發現其強烈的文化特色，而卓越的顧客服務就是沃爾瑪的最大特色，山姆說過：“顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們隻需要到其他地方去花錢，就可做到這一點。”在沃爾瑪，隻有顧客才是老板，顧客永遠是對的。“要為顧客提供比滿意更滿意的服務”,沃爾瑪公司真的做到了這一點。
山姆教導員工：“當顧客走到距離你10英尺的範圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你谘詢和求助。”這一條被概括為“十英尺態度",成為沃爾瑪的員工準則。還有沃爾瑪企業文化中“不要把今天的工作拖到明天”、“永遠提供超出顧客預期的服務”等規則，已寫進了美國的營銷教科書。
沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓在參觀韓國的一家網球工廠時，發現工廠裏的工人每天早上聚集在一起歡呼和做體操。他很喜歡這種做法並且急不可待地回去與同事分享。他曾經說過，因為我們工作如此辛苦，我們在工作過程中，都希望有輕鬆愉快的時候，使我們不用總是愁眉苦臉。這是“工作中吹口哨”的哲學，我們不僅僅會擁有輕鬆的心情，而且會因此將工作做得更好。
沃爾瑪的員工總是設法讓生活變得有趣及充滿意外，他們經常會作出近似瘋狂的舉動來吸引人們的注意，讓顧客們感覺趣味橫生。山姆本人就是一個典型，有一次他答應如果公司業績出現飛躍，他會穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當年公司營業額的確超出了他的預料，於是他真的在美國金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當時被報界大肆曝光。
盡管有些人認為沃爾瑪有一群瘋瘋顛顛的人，但了解沃爾瑪文化的人卻懂得它的用意，旨在鼓勵人們打破陳規和單調生活，去努力創新。“為了工作更有趣。”這就是山姆的“吹口哨工作”哲學。
沃爾瑪的創新精神，也讓它早在多年前就進入在線銷售行業，借助自己在服務和價格上的一貫優勢，在競爭激烈的在線零售行業取得驕人的成績。
賺錢的“女褲理論”
千萬別以為這是對山姆·沃爾頓的貶低，事實上，當你知道這位富豪級的“小氣鬼”曾經向美國5所大學捐出了數億美元，並在全國範圍內設立了很多獎學金時，你對於山姆的看法肯定會來個一百八十度的大轉彎。
使沃爾瑪成功的是山姆的“薄利多銷”政策。他的“女褲理論”就是沃爾瑪營銷策略的最好說明：女褲的進價0.9美元，售價1.2美元。如果降價到1美元，我會少賺一半的錢，但卻能賣出3倍的貨。當年，小沃爾頓們與父親一起坐在外麵的停車場上，數停在那裏的車輛。所有數字後來都被記在了沃爾頓的筆記本上。這就是40年前的市場調查，今天“沃爾瑪”電腦係統的獨特數據就是在此基礎上建立起來的。
在70年代，沃爾瑪的銷售收入和純收入以每年40%的速度增長著。營業收入和純收入分別在10年時間增長40倍和35倍。這使沃爾瑪一躍成為全美最年輕的年銷售收入超10億美元的區域性零售公司和成長最快的、領先的區域性折扣百貨公司。而80年代則是沃爾瑪走向巨人的10年，在這10年內它保持了35%以上的年增長速度和不斷下降的經營成本，使它成為全國零售行業的巨人。
“日落原則”和“三米微笑”
山姆開店堅守著一個信念，“隻要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至。”他向員工提出了兩條要求：“日落原則”和“三米微笑”。
“日落原則”也叫“太陽下山”原則，是指每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客。這是每個店員必須達到的標準，不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店。
沃爾瑪公司還有一個著名的“三米原則”,即沃爾瑪公司要求員工無論何時，隻要顧客出現在三米距離範圍內，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你谘詢和求助。同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客露出你的“八顆牙齒”。
沃爾瑪這些“超過期望”的服務，不僅贏得了顧客的熱情稱讚和滾滾財源，而且為企業贏得了價值無限的“口碑”,為企業長遠發展奠定了堅實的基礎。
另外，他還為公司製定了三大基本信仰：“服務顧客”、“尊重個人”和“追求卓越”。遵循著山姆·沃爾頓的信念，沃爾瑪的連鎖店越開越多，並有折扣店、購物廣場、山姆會員店和家居商店四種，全部由公司控股，實行直營連鎖。
“摳門兒”的富豪家族
山姆·沃爾頓第一次被《福布斯》雜誌列為全美富豪排行榜的首位是在1985年10月。山姆和沃爾瑪商店一夜之間成為全美公眾關注的焦點，大批記者擁向山姆的住地。然而，當他們看到這位美國第一富豪過著最簡樸的生活時，不禁大失所望：山姆穿著一套自己商店出售的廉價服裝，戴著一頂打折的棒球帽，開著一輛破舊不堪的小貨運卡車上下班，車後還安裝著關獵犬的狗籠子……
盡管山姆成了億元富翁，但他節儉的習慣卻一點也沒變。他沒購置過豪宅，一直住在本頓維爾，經常開著自己的舊貨車進出小鎮。鎮上的人都知道，山姆是個“摳門”的老頭兒，每次理發都隻花5美元——當地理發的最低價。但是，這個“小氣鬼”卻向美國5所大學捐出了數億美元，並在全國範圍內設立了很多獎學金。
老沃爾頓的幾個兒子也都繼承了父親節儉的性格。美國大公司一般都有豪華的辦公室，現任公司總裁吉姆·沃爾頓的辦公室卻隻有20平方米，公司董事會主席羅賓遜·沃爾頓的辦公室則隻有12平方米，而且他們辦公室內的陳設也都十分簡單，以至於很多人把沃爾瑪形容成“‘窮人’開店窮人買”。幹什麽事是一回事，怎麽幹是另一回事。
沃爾瑪始終堅持自己的做事方式，決不隨波逐流。經理們辦公的場地總是最簡陋的，那個在貨架前鏟貨的人往往就是那家商店的經理。節省每一筆開支，而且始終如一，使得沃爾瑪與一大批當時很活躍的零售商區別開來。
“節儉”的沃爾瑪在短短幾十年時間內迅速擴張。2000年，沃爾瑪全球銷售總額達到1913億美元，甚至超過美國通用汽車公司，僅次於埃克森-美孚石油，位居世界第二。沃爾頓家族五人2001年包攬了《福布斯》全球富翁榜的第7至11位，五人的資產總額達到931億美元，比世界首富比爾·蓋茨高出344億美元，成為世界上最富有的家族。
山姆·沃爾頓的成功故事
山姆·沃爾頓，又一次接受《財富》雜誌記者的訪問，記者跟他講說：“沃爾頓先生，在某一個日期的下午二點鍾，我去你的辦公室訪問你可以嗎?訪問你如何經營你的企業，成為世界首富，成為全美第一名企業?”山姆·沃爾頓說：“沒有問題，你就來吧。”結果那一天，記者下午兩點鍾就到了他的這個辦公室，發現總裁山姆·沃爾頓根本不在。記者等了半個小時，非常生氣，他說：“哇，你以為你是世界首富，你這麽大牌，怎麽爽約，小心我在媒體寫你的壞話，不要小看我這個小小的記者，我給你好看!"結果記者還是找不到山姆·沃爾頓，就問他的秘書：“到底這個總裁在哪裏?”後來這個秘書打電話打了好久，發現總裁原來在附近的店麵裏。記者就跑去店裏麵，看到山姆·沃爾頓在幹什麽呢?身為世界首富，擁有250億美金資產的人，他在那個收銀台前麵，幫顧客把東西裝到牛皮紙袋中，然後拿著推車推出去，裝到顧客後車廂裏麵。記者說：“你是山姆·沃爾頓嗎?”他說：“是的是的，對不起我現在沒空。”記者說：“我要訪問你呀，你怎麽爽約啊?我是跟你約在辦公室。”山姆·沃爾頓說：“我以為這就是我的辦公室。”——他的辦公室定義就是現場，很多總裁坐在辦公桌的後麵，他的公司怎麽倒的都不太清楚。這個記者看到這個沃爾瑪百貨大排長龍，哇，他說：“山姆·沃爾頓先生，你店裏的生意這麽好，到底是怎麽經營的?”山姆·沃爾頓說：“什麽啊，顧客排隊等這麽久，這還叫生意好啊?”記者嚇了一跳，後來記者又問他：“山姆·沃爾頓，你擁有250億美金，身為世界首富，你怎麽在做這麽粗微的工作，你付這些員工多少錢一個小時來做這些工作?”山姆·沃爾頓說：“記者啊，你以為錢從哪裏賺來，就從這個粗微的工作，從銷售開始。”後來記者又想要問他，山姆·沃爾頓說：“對不起現在沒空。”等到為這個顧客服務完畢之後，山姆·沃爾頓說：“你要訪問我，你就跟我來吧，上我的車子。”後來沿路開車，突然山姆·沃爾頓說：“Stop!”(停),他叫他的副總下去，為什麽呢?山姆·沃爾頓看到一家店麵上麵寫著“即將倒閉大拍賣”。山姆·沃爾頓說：“各位副總，我們進去跟他學習。”副總想：老板，總裁，你頭腦可能進水了，你是世界首富，我們是世界第一名，你要去跟一家倒閉的公司學習。山姆·沃爾頓說：“這家公司倒閉一定有原因，我們一定要避免他失敗的原因。”