拒絕衝突，改善關係
如何麵對激烈的情緒衝突
凱莉在一家高技術設備公司工作，她是該公司的高級經理。
在與一家大型企業交易時，公司的供貨訂單上出現了嚴重的錯誤，為此公司將蒙受幾百萬美元的損失。
凱莉從一開始就介入了這一訂單合同，她被通知去參加由主管主持召開的經理級別會議，會議的目的是找到如何保住合同的方法。
會議一開始，主管就對經理們發出了嚴厲的指責，每一位經理都因各自的責任而受到粗暴嚴厲的責問。
主管不但不允許他們作出任何辯解，而且諷刺的口吻越來越強烈：這似乎在告訴在場者，他舉行會議的目的，就是為了將所有的人羞辱一番。
有兩位高級經理對這種羞辱很不滿，並提出異議，但主管立刻聲嘶力竭，咆哮不已，於是，所有的人都畏縮和靜默了。
關鍵時刻，凱莉舉起了手，所有的眼睛都轉向她。
主管遲疑了一下，同意她發言。
凱莉首先提醒主管開會的目的，並詢問他，是否可以開始討論這一合同的補救方法。
主管凶狠地盯著凱莉，反複盤問她在這一事件中應承擔的責任。
凱莉對視主管緊逼的目光，平靜地回答了他提出的所有問題，沒有流露出絲毫膽怯和遲疑。
她承認已經出現的錯誤，但是堅定地說，公司現在最需要做的事情，是討論如何保住這張訂單。
凱莉提出，她非常想了解主管對這一問題的意見，她冷靜地重複這一觀點，直到主管逐漸開始平靜下來，會議終於轉回到對實際問題的討論上來。
幾個月以後，凱莉在這位主管的推薦下得到晉升。
當時，整個會議籠罩在畏懼和憤怒的氣氛中，凱莉拒絕讓自己陷進去。她挺身而出，因為她冷靜，並且對目前的合同狀況極為關注。
凱莉的成功就在於，她能夠把主管的憤怒與自己的工作能力問題區分開來，從而使她能夠冷靜清醒，表達出采取積極行動所需要的觀點，而不是消極對抗、揭醜和反詰。
也就是說，她在情緒衝突麵前做出了良好的判斷，而且對自己不必做的事情，做出了恰如其分的情緒回應。
運用想象力管理畏懼情緒
積極情緒與人們的價值取向相聯係，而消極情緒通常與畏懼和憤怒相聯係。當積極情緒遍及心靈時，消極情緒就幾乎沒有立足之地了。
但是，消極情緒也有有益的一麵。例如，畏懼可以保護我們，使我們免受危險的傷害，特別是在做某些高度危險的事情時。例如，捕捉一條有劇毒的蛇。而憤怒經過疏導，能夠轉變成積極的行動。例如，與不公平現象做鬥爭。
但是，在大多數情況下，畏懼和憤怒都是一種破壞性的力量，是引發衝突的直接誘因。
畏懼會阻礙人們采取行動。如果畏懼是現實的，那麽人們就必須改變他們的計劃，使畏懼感消失。
可悲的是，畏懼經常建立在想象的基礎上。人們在自己的頭腦裏構建出一幅大災難的可怕圖景，而它賴以產生的基礎僅僅是可能發生的事情——對某個信息產生的悲觀判斷，而且經過大腦的不斷加工，人們還會不斷為它加上一些更可怕的後果。
50年前，美國的研究機構對人的畏懼心理進行了調查，調查對象被詢問到，在今後的幾周裏，他們可能會擔心發生什麽事情。
調查後發現，在他們所擔心的事情中，超過90％根本就沒有實際發生，而在發生了的事情中，有70％並不像他們想象得那麽糟糕。
當然，生活中發生的某些事情是難以避免的。例如，年齡增長、投資失敗、事故、戰爭、疾病及生離死別等。帶著戰戰兢兢的畏懼心理對待它們，將會使它們變得比事實本身更加糟糕。如果勇敢地接受它們，人們就能夠預先做好準備，迎接它們的挑戰。
畏懼能夠傳染，因為它經常以想象為燃料。為了克服被畏懼控製的天性，人們需要建設性地運用自己的想象力，不是用可能發生的最糟糕的事情來使自己驚恐不安，而是運用想象力，思考將如何迎接它的挑戰，這是一種更加積極的生活方式。
首先，想象某件你擔心會在未來發生的事情。然後，想象出最好的結果，最壞的結果，以及最可能出現的結果。想象最壞的情況，以及你如何最好地處理它，想象如果它真的發生，你將如何應付。想象最可能出現的結果，並詢問自己：我現在應該怎樣去避免這一情況的發生，或者為它的發生做好準備？
蘇姍·婕菲絲曾提醒人們：畏懼將取決於我們的行動——麵對畏懼，我們也許可以與之為伍，並從中作出最佳決定。
衝突解決之道
瓊斯是一家廣告公司經理，她主要負責為客戶做市場調查，並製作市場銷售文案，發布廣告，樹立公司品牌。
詹妮在這家公司中負責與客戶進行溝通和聯絡，她似乎沒有受過這方麵的職業訓練，她常常不能如期完成負責的項目，而且，她最後設計出來的文案總包含著一些不符合顧客要求的特征，結果導致重複設計，加大了項目成本。
為此，瓊斯與詹妮麵談了4次，但詹妮仿佛都置若罔聞，瓊斯的忍耐到了極限。
在一次工作會議快結束時，她專門對詹妮進行了指責，對她提出了非常嚴厲的警告。
盡管如此，瓊斯感到這不一定能解決問題，她準備再花半天時間與詹妮進行交談，討論如何解決這些問題。
那天，瓊斯為這次交談定下了目標，她想要讓詹妮努力做到：
——在規定期限內會見顧客；
——嚴格遵守預算，不得突破；
——尊重顧客的要求。
她們的這次交談像是一次自由討論的練習。瓊斯要求詹妮，在聯絡客戶時，要對其目標進行想象，應該說，以上3個目標都將非常容易實現。
然後瓊斯問，在她的想象中，公司其他成員是何種類型的人。
詹妮告訴瓊斯，她認為瓊斯是一個老於世故，喜歡兜圈子的人，而且，她對員工的希望常常不切實際。她甚至宣稱，在設計問題上，她不會改變自己的意見去遷就顧客。
她們兩人開始直率坦誠地交談，在交談中，瓊斯對詹妮有了更多的認識，她同時也讓詹妮對自己有了更多的了解。
這次會麵成為她們工作關係的轉折點。瓊斯對詹妮所受到的限定性因素給予了更多的理解，而詹妮也做出了積極的回應，她通過讓人感到耳目一新的努力，極大地改善了自己，在預定期限內很好地完成了工作和管理預算。
瓊斯采取了積極的行動，預防自己產生出徒勞無益的憤怒，並有效地避免使憤怒轉化為不斷增加的挫折感。
她還鼓勵了雙方的協作性和創造性，這意味著她能夠超越個人的立場，去探究他人。這種能力有效地攔截了她的憤怒和挫折感，把有用的能量全都傳輸到改善業績中。
她還是一個開誠布公和具有移情作用的人，能夠虛心地傾聽詹妮的意見，並由此找到使自己走出僵局的途徑。
在現實中，衝突經常會越演越烈，雙方都固守自己的立場，不肯讓步，拒絕站在對方的立場上去思考。
如果雙方能夠端正心態，詢問第三方對這一問題的立場和看法，或者從大局角度來看問題，那麽他們就有可能從各自的立場上退一步，研究其他可選擇的解決方法。
在協議談判中，職業談判專家共同采用的一種方法是，采用客觀的標準決定公正的處理方式。這樣，雙方在進行談判時，就會有一個起碼的標準，就像由第三方來做出決定一樣。
以上這種方法就是重新構造，它將各種不同的觀點轉換成另一種觀點，它不讓人的思想在問題之中打圈圈，它擺脫了因為局限性思維創造出的視野狹隘，從而不會使人產生消極的情緒。
另外，對話是拒絕衝突和改善關係的關鍵。對話就是進行語言交流，它是這樣一個框架：了解自己的觀點——探究他人的觀點——中立方的觀點——建立良好的溝通。
對話能發展人際關係，卸掉雙方衝突的雷管，並能對兩者的情緒產生相互影響，從而為共同的目標尋求合作。
人們通過對話尋求理解，發現內心深處的擔憂和恐懼：對開誠布公地恐懼，對誠實的恐懼，對說出心裏話的恐懼，對發現他人真實意願是什麽的恐懼。
從這個意義上講，對話是一種有效的工具，它運用情感智力，使消極情緒無法變成有效交流的障礙。
運用對話，第一步是開誠布公地公開你的感覺和需要。那些能夠很好地運用自己情感智力的人，經常會對他人開誠布公，公開自己的感覺和需要。隻有這樣，各自的觀點才能進行交換，雙方的解決方案才能公開地進行討論，衝突才能得以解決，因為，他們對存在的差異性擁有足夠的認識。
在亞洲的一些偏遠地區，為捕捉到猴子，獵人在叢林的地麵上綁上一個小柳條籠子。籠子的口很小，僅僅允許猴子空著手伸進去並抽出來。
獵人在籠子裏放上一兩根香蕉，當猴子看見時，就會把手伸進去取香蕉，但是，當它手上拿著香蕉時，手就抽不出來了。
於是，猴子就很容易被獵人捕獲。
人沒有什麽不同——人們緊緊地抓住其情緒“香蕉”，不肯鬆手，感到失去了它們就會有威脅。
常見的情緒“香蕉”包括：對身份地位的渴望，需要得到他人的愛和尊重，控製欲的需要，對得到承認的渴望，對不舒適的逃避等。
我們所攫取的“香蕉”越少，屈從情緒挾持的可能性就越小。當我們告訴自己，我必須擁有某種東西時，就失去了對它的情緒控製力。
當我們告訴自己，是的，你給我這些，我願意收下，但是我並非必須擁有它，這樣，我們就重新獲得了對“香蕉”的情緒控製力。
解決衝突就這麽簡單。