攻心戰術

談判，講究“知己知彼”,如果能摸透自己與對手的心理，攻其不備，投其所好，打好這場“攻心戰”則沒有不贏的道理。

不戰而屈人之兵，方為上上策。

◆使對方滿意

這是一種令對方在精神上感到滿足的戰術，為此，要做到禮貌、溫雅，同時關心他提出的各種問題，並盡力給予解答。解答內容以有利於對方理解為準，哪怕他反複提問，也必須耐心重複同樣的解答，並爭取以事實證明，使你的解答更令人信服。

接待對方要周到，讓他有被尊重的感覺，必要時可請出高級領導出麵接見，以給其“麵子”。但是，高級領導的講話不宜過早提出具體的談判條件，也不必急著做成交易，否則會適得其反。因為這不是給麵子，而是施壓力了。

領導的最好台詞，是敘談雙方的友誼，分析對方做成該筆交易的意義，當然也可宏觀評述雙方立場的困難程度，最後表示願隨時給予幫助，做到這樣便可以了。莎士比亞曾經說過：“人們滿意時，就會付出高價。”因此，製造對方的滿意感，運用滿意感的策略，可以軟化對方進攻，同時加強己方談判力度。

◆心理暗示法

所謂心理暗示法是指以含蓄、隱蔽的語言或形體動作、間接的方式，向談判對手傳達思想觀點、意見態度、情感願望等信息，以達到對方在理解和無對抗的狀態下，自然地接受己方的影響，從而改變對方心理和行為的方法。暗示是一種被人們主觀意願肯定了的假說，不一定有根據，可是人們在主觀上已經肯定了它的存在，就會使自己的心理盡量趨向於這種主觀假說。例如，廣告上經常介紹某種商品如何如何好，在你沒有使用過之前，對於你來說它就是一種主觀假說。但是，由於種種原因，你相信它好，還購買了這種商品，這就是你的心理已趨向了這種主觀假說，證明你接受了這種暗示。

暗示是談判時經常被使用的方法之一，它雖然沒有勸說那麽直接，但比勸說更容易被人接受。心理暗示對於談判對手的影響，及其在談判中的地位和作用不容忽視。心理暗示在談判中的作用歸納起來有如下幾方麵：

1.啟迪思考

這裏有個“孔子訪老子”的寓言。說的是孔子去拜訪老子，問候老子身體如何。孔子先問老子："你的牙齒如何",接著又問“你的舌頭如何",老子回答說“牙掉了，舌頭很好。”孔子聽完馬上告辭。孔子的學生不解，孔子告訴他的學生："老子已經給我上了一課，他告訴我柔能勝剛。”這個寓言告訴我們，孔子從老子那裏獲得暗示，也獲得了啟迪。在談判過程中己方人員的相互暗示，或談判對手之間的相互暗示，既是一種傳遞信息的方法，又是一種啟迪。

2.含蓄地批評

在公開場合不點名地對某件事進行批評，對做了這件事的人就是一種暗示。在談判時態度平和地對談判對手的某些作法提出忠告，這既是一種暗示，也是對談判對手的一種含蓄式批評。用這種方法可以起到既不傷和氣，又達到了指出對方問題的批評教育的目的。因此這種方法效果好，容易被人接受，對搞好談判雙方的關係、創造良好的談判氣氛極為有利。

毛澤東同誌就很善於運用這種方法教育人。一次，他在給抗大學員上課時說，有的指揮員頭腦不冷靜，別人一鼓勵就來勁，結果往往事與願違，成了魯莽家。有一個學員還沒等毛澤東說完就站起來說：“主席講的是我，今後我一定要克服魯莽毛病。”另一個學員也站起來說：“不!主席講的是我。”他們都認識到了從前魯莽指揮的教訓，從中既獲得了暗示，也獲得了教育。

另外這種暗示還可以起到防止激化矛盾和衝突的作用。有這樣兩個暗示的小幽默、對我們談判也很有啟迪。第一則幽默：有一個顧客對冷飲店的老板耳語，我有個辦法可以讓你的飲料多賣三成，老板急問什麽辦法，顧客說隻要你把要賣出去的每杯飲料倒滿。第二則幽默：服務員把一碗湯麵灑了顧客一身，連忙道歉“對不起”,顧客回答說：“沒關係，反正油水也不大。”這兩則小幽默都批評了社會上的缺斤短兩、以次充好的不良經營作風，這種批評不至於激發矛盾，但又意味深長。

3.緩和氣氛

談判氣氛對談判的成功與否至關重要。談判時雙方難免會發生矛盾、對立、緊張和衝突。此時，一方可以用暗示的方法表示了自己的讓步，或用暗示的方法換一個話題，也許能緩和雙方的矛盾、對立、緊張、衝突，打破僵局，使問題能夠部分或全部地得到解決。

談判時可用於緩和氣氛的暗示方法有三種：

(1)讓步暗示。在談判的雙方處於矛盾的對立和衝突之中以致陷入僵局時，一方公開地向對方做出讓步會感到丟麵子，或認為這是一種失敗，從而會造成心理上的極大不平衡。但如果一方在不損害己方根本利益的前提下，對非原則性的某些問題做出讓步的暗示，這樣可以做可以既不失麵子，又顯示出自己的高姿態，還緩解了緊張對峙的談判氣氛。為了繼續談判，一方對另一方的讓步暗示應做出積極的心理反應和行動配合，自己的不冷靜情緒也因此可以得到“降溫”。讓步最簡單的做法是雙方暫時停止爭辯，等彼此間的緊張氣氛緩和了、態度平靜了再心平氣和地討論問題。

(2)威脅暗示。這也是談判時經常運用的一種心理策略。威脅暗示就是指在談判時采取一些方法，給對方造成心理壓力，迫使他改變原來的作法。采用威脅暗示比直接威脅的效果要好得多。采取直接威脅的方法，可能會給談判帶來兩種後果，一是可能會嚇住對方，使對方經過權衡利弊，幡然醒悟，從而改變原來的作法，做出讓步。二是使對方產生反感心理，結果加劇雙方的對抗和衝突。而假如采取威脅暗示的方法，則可能緩解雙方的衝突、對立，緩和談判氣氛。威脅暗示常常比直接威脅更具威懾力，因為威脅暗示的內容不具體，使對方摸不到底，造成心理上的壓力就會更大。

(3)轉換暗示。在談判過程中，為了緩和一下雙方的對峙情緒，一方可以暗示另一方換一個對象或換一種方式討論問題即是轉換暗示。在談判中，假如談判的一般成員之間發生了分歧、對立和衝突，就可以采用轉換暗示的方法，告訴對方“這個問題跟我說沒有用，需要跟我們經理說。”或者告訴他“采取這樣的方法是解決不了問題的。”暗示對方轉變一下談話的對象和談判的方式。

談判者要想很好地運用暗示這一心理策略，使對方接受並對其產生積極的作用，就必須了解暗示的條件和暗示的技巧。

1.暗示的條件

掌握暗示的條件是談判者巧妙地使用暗示心理策略，充分發揮暗示效用的重要因素。要使暗示充分地發揮作用，必須具備兩個基本條件。

(1)一方發出信息的含義(包括表層含義和深層含義)必須能夠被對方所理解。假如不能被對方理解，暗示的作用就無從談起。

(2)暗示信息的內涵要能夠與被暗示對象的心理相容。假如暗示信息的內涵與被暗示對象的心理不相容，甚至互相抵觸，被暗示的對象一般是會抵製這種暗示的。但如果暗示信息的內涵與被暗示對象的心理相容，那就會形成一種“暗合”。暗示的信息可以喚起被暗示對象某些內心深處的情緒、需要、理念等。因此，是否“相容”和"暗合",是使被暗示對象有意或無意地接受暗示的前提。也隻有在這種條件下，才能使被暗示者形成“無抗心理”,自然而然地接受你的影響。

2.暗示的技巧

談判者要成功地運用暗示這一心理策略，還必須要掌握暗示的技巧。這樣才能使有意暗示產生預期效果，避免無意暗示所造成的不良影響。

暗示是對被暗示對象的暗示，因此，暗示在一定程度上要受到被暗示對象的知識、經驗、理解力和認同性的製約，所以，暗示技巧要在如何能使被暗示對象理解和認同上做文章，因而暗示的立足點就在於準確地把握被暗示對象的不同心理特點。同時，暗示還要遵循下麵一些規律：

(1)遵循暗示的一定強度規律。暗示要有一定的強度，才能使被暗示的對象感知到。談判的一方發出暗示信息的強度過弱，就容易被對方忽略；而暗示信息的強度過大過強的話，則又容易引起對方的反感，甚至會產生逆反心理，拒絕接受暗示的信息。所以，暗示的強度要合適。

暗示的強度既包括談判者的身份、地位、扮演的角色、威信等方麵，也包括暗示的方式和內容。我國有句諺語叫“人微言輕、人貴言重”,也就是說，沒有地位、沒有名氣、沒有威信的人，說話就不容易引起人們的重視，不容易發揮暗示的作用。而有權威、有地位、知名度高的人發出的信息，就容易引起人們的重視，對他人的暗示作用就大。談判者的身份越顯赫、地位越高、名氣越大、扮演的角色越重要，對談判對手的心理和行為的影響就越大。但要注意，暗示的方式方法要恰當，暗示的內容強度要合適，要講究新穎，但切忌要渲染得神乎其神。

(2)遵循暗示對比度規律。對比度強烈的暗示，才容易被人感知。例如，在商貿談判中，賣方向買方說明自己的產品是經過國家商檢局檢測的優質產品，優質率達百

分之多少；市場占有率達百分之多少。這樣便與其他同類商品形成了鮮明對比，暗示買方這是值得信賴的好產品。買方對這樣的暗示比較容易接受。而那些沒有對比度、質量平常、形象顯示不出來的暗示，則不能引起談判對手的注意和重視，因而不容易被感知。

(3)遵循暗示協同性規律。暗示的內容要與被暗示對象感知到的信息相一致才能發揮作用。例如，在商貿談判中，談判的一方一個勁地宣揚自己的產品如何如何好，強烈暗示對方應該購買他們的產品。而另一方聽到的卻是顧客抱怨其產品的質量差，看到的是要求退貨的情景。這就是暗示的內容和被暗示的對象接受的信息不一致，這樣的暗示無法令對方接受。隻有暗示的內容與被暗示對象所感知到的信息一致時，暗示才容易讓人接受，發揮其應有的效應。

(4)遵循暗示與被暗示的思想、觀念、情感、威望、態度一致性規律。暗示的內容隻有與被暗示的對象的思想、觀念、情感、願望、態度等相暗合、相一致，才能有效地對其施加影響。前蘇聯心理學家、催眠專家曾做過這樣的實驗，在催眠中讓被試驗者做各種複雜的課題，剛開始進展很順利，但當催眠專家讓被試驗者去拿別人的錢包時，她拒絕了。當催眠專家繼續命令她拿時，她不但沒有服從，反而醒過來了。由此可見，當被試驗者處於被催眠狀態時，尚且能拒絕接受與她的思想、道德、觀念等不相一致的信息，那麽，清醒狀態下的人們更是如此了。這個實驗告訴我們，在談判時，要使用暗示這一心理策略時，你所暗示的內容必須與被暗示的對象的思想、觀念、信念、情感、願望、態度等相一致，隻有這樣才能被對方接受，產生“暗合”效果，從而發揮出暗示的效用。

(5)遵循暗示內容要符合對方需要規律。當人們在情況緊急、孤立無援、最需要幫助的情況下，是最容易接受暗示的時候。一旦人們有了某種需要，在心理上就會產生緊張、焦慮、不安等現象，就要急於擺脫這種困境，來求得心理上的平衡，此時談判的一方向其發出暗示的信息最容易被接受。暗示的內容應符合對方需要的規律告訴我們，談判者故意暗示的特定目的，必須要和幫助談判對手解決困難相結合，要善於在幫助對手的過程中，體現自己暗示的特定目的。

《莊子·齊物論裏有一則寓言：一個養猴子的老人用橡子喂猴子，早晨給每隻猴子三個，晚上各給四個，眾猴子都不高興。於是老人改變了一下：早晨給每隻猴子四個，晚上各給三個，眾猴子皆大歡喜。

好笑的是，人類這一自然界最高等級的動物，也有寓言中猴子般的心理。

晚清時期，曾國藩率領湘軍與太平軍作戰，連連失敗，傷亡慘重。當他在奏折寫下“臣屢戰屢敗，請求處分”等字，又為必將受到皇帝加罪而焦慮。一個幕僚看了奏章，沉吟片刻說：“有辦法了。”隻見他提起筆來，將“屢戰屢敗”改為“屢敗屢戰”。曾國藩連連稱妙，拍案叫絕。照此呈報上去，皇帝看了奏折，果然認為曾國藩忠心可勉，讚揚了一番。

老人每天喂猴子的橡子仍為每隻猴子七個，數量並沒有增加，但猴子對“朝三暮四”和“朝四暮三”的理解卻不一樣。

假如皇帝看見的是“屢戰屢敗”幾字，肯定認為曾國藩無能統軍作戰，自然要加罪；對“屢敗屢戰”的理解就明顯不同了，認為曾國藩是百折不撓，鬥誌頑強的良將忠臣，當然要給予嘉獎了。

“朝三暮四”換成“朝四暮三”,“屢戰屢敗”換成“屢敗屢戰”,猴子理解的重點在前，認為四比三多，皇帝理解的重點在後，認為雖敗猶戰。猴子與皇帝都接受了同等要素而不同組合的心理暗示，形成了多與少、功與罪相互變換的心理效應。

“心理暗示技巧”在談判活動中常被運用。比如你代表公司與某公司就某項合作協議進行談判，不妨先聽取對方的意見，盡量先提出並探討對方關心的問題，或者先誠懇地關心對方的某些局部利益等。讓對方感覺到你是在替其著想，對合作具有相當誠意，然後再談己方的利益。這樣比一開始就圍繞自身利益進行談判的效果會好得多。

總之，談判時必須遵循暗示的基本規律。隻有掌握暗示的基本技巧，才能成功地運用暗示這一心理戰術，進而有效地發揮暗示含蓄、間接地影響談判對手心理和行為的作用。

◆談判的心理感染法

所謂感染，是以一定的方式，使談判對手產生與自己相同或相似的情感，並產生心理上的共鳴。感染實際上是談判對手之間情感信息的相互傳遞和傳染。心理感染是和心理勸導、心理暗示既相似，又不完全相同的影響談判對手心理和行為的有效方法。

1.心理感染是傳遞情感信息的特征

談判時，談判雙方一定會有情感信息的溝通和交流，談判雙方無論是積極的，還是消極的情感信息都會感染對方。假如談判雙方見麵後，一方對另一方表現非常冷淡，目光不對視，相見不抬頭，相近不握手，懷有戒備和不信任心理，這就等於向對方傳遞了一種消極情感信息，這種消極情感同時也會感染對方。如果相反，雙方見麵後其中一方向另一方熱情握手，互致問候，主動讓座，敬煙敬茶，態度友好誠懇，尊重對方，話題活躍，口氣輕鬆，心境愉快，並且帶有幽默感。這就向對方傳遞了一種積極情感信息，同樣也會引起對方的共鳴。

2.感染是情感共鳴的特征

正如上文所說，談判雙方，一方的積極情感會引起另一方的積極情感，而一方的消極情感同樣也會引起另一方的消極情感，雙方會產生情感上的共鳴。就是說，主動發出情感信息的一方，與被感染的對象的情感具有相同或相似的性質，雙方的情感一般是同一而不是對立的。一方的良好心境，會引起另一方的良好心境；一方的不良心境，同樣也會引起另一方的不良心境。

3.感染是自願接受性的特征

一方發出的情感信息，另一方是自願接受的，來不得半點強製性。一方的情感不能強加給對方，而對方也是不由自主地接受感染，並自願地進入情感角色的。感染是一種普遍有效的人際影響現象，談判者如果能自覺、有意識、有目的地把它運用到談判過程的始終，一定能提高談判的效果。

感染是影響談判者心理的有效方法，這種方法如果運用得當，它能成為談判者的有利武器，可以提高談判效果。但要想用好這一武器，談判者必須搞清楚影響感染效果的因素。影響感染效果的因素主要有以下幾個方麵：

1.感染者本身素質

感染者素質的高低是影響感染效果的重要因素。“談判者素質”的概念外延很廣，它既包括談判者的知識、才能、品德，也包括談判者的權力、地位、威望的了解。假如談判者的知識淵博、才能出眾、品德高尚，人們就會對他產生信任感和崇拜心理。如果談判者是某一方麵很權威的專家，處在一定的地位，有相當的權力，並善於果斷地行使權力，那麽他的言行就容易感染和影響對方。由於感染是“以情動情”、"以情傳情”的心理現象，因此借對方對自己的淵博知識、出眾的才能和高尚的品德及其權力、地位、威望等，令對方產生信任感和崇敬心理，這種情感又能推動其他情緒、情感的產生，進而產生連帶效應。

2.感染者和被感染者的關係

談判雙方之間的關係包括談判雙方的認知關係和情感關係。認知關係是指參加談判的其中一方對另一方的人和事帶有評價意義的理解和說明。假如一方對另一方的人格和行為做出積極的評價，他們的人格力量和行為便會強烈地感染對方；如果做出消極的評價，就會失去其感染力。情感關係則是指談判雙方的相互情感體驗。如果談判雙方互相都能產生一種深刻而友好的情感，即是一種積極的情感體驗，相互間容易受到積極的感染；而假如談判雙方相互間感情淡漠.或情緒嚴重對立，一方發出的情感信息，另一方就會拒絕接受。

3.被感染者本身的因素

我們這裏把被動接受感染的談判一方視為被感染者。影響感染效果的因素也包含來自被感染者本身的因素。被感染者的性格特征對感染效果也會有影響，被感染者的性格特征不同，接受感染的效果就會不同。具備情緒、情感型性格特征的談判者，他們的心理和行為易受情緒的左右和幹擾，所以他們容易被感染；而理智型性格的談判者，遇事冷靜，慣於用理智去判斷是非，所以，他不太容易被感染。性格內向的談判者易受消極情緒的感染；而性格外向的談判者則不管是消極或積極的情緒都容易受到感染。

此外，從談判者的角色特征看，一般說來女性談判者比男性更容易受到感染；年輕談判者比中、老年談判者更容易受到感染。

從談判小組特征看，假如談判小組凝聚力高，民主氣氛好，團結一致，情緒高漲，並且有堅定的信念，則不但不容易接受談判對手的感染和影響，反而會影響和感染談判對手；與此相反，假如談判小組缺乏內聚力，比較鬆散，缺乏民主氣氛，成員情緒低落，信念不堅定，則較易受到談判對手的感染和影響。

從談判雙方的心理差異來看，如果談判雙方有著共同的興趣(如都對同一個談判議題感興趣);相同的態度(都想通過雙方的努力達成某種協議);共同的目標(通過談判實現各自的利益，滿足各自的需要)等等，就容易接受共同積極情緒的感染和影響；相反，假如談判雙方在態度、目標、需要、利益等方麵都存在著對立矛盾，特別是雙方存在著嚴重的價值取向衝突時，就不易受到對方的感染和影響。

由此可見，攻心戰術在談判中發揮的效果，其中既有談判者本身的因素，也有談判對手的問題，還會受到談判對手雙方關係的影響。要想提高這一心理戰術的運用效果，就要提高感染者本身的素質，同時還要認清被感染對象的不同人格特征，並不斷協調雙方的關係。隻有這樣，才能有效地發揮這種心理戰術的作用。