14．雇傭神秘顧客

“神秘顧客”是一個你和員工都不認識的人，他佯裝成一般顧客來參觀你的公司，但是他的主要目的就是評估公司在銷售服務過程的表現。這位“神秘顧客”結束參觀後將提供你一份報告，詳實地告訴你在整個過程中他的真實感受，以及他對公司的意見。很重要的是，你必須讓這名“神秘顧客”的參觀計劃持續進行，這樣隨著時間流逝，你才可以通過每一份報告來評估你和員工的表現是否有進步，以下有一個實際執行這個方式的案例：

馬克擁有兩家快速照相館（提供一小時內照相、衝印的快速服務），他的店位於大都市市區，附近有10多家競爭者圍繞。馬克非常了解他這種店要成功的秘訣隻有快速、親切和有效率的服務，於是他決定雇傭一個“神秘顧客”來督促他和員工隨時準備好為每一位客人服務，並且了解公司各方麵的表現。進行調查後，馬克讓“神秘顧客”每個月到他的店裏一次，“神秘顧客”每參觀一次，馬克將收到一份詳細的報告，包括公司所有的表現，如店鋪外觀、店內陳設、清潔、服務的品質、銷售技術、產品知識、員工親切度等等。

幾個月後，馬克非常高興地做了這項“神秘顧客”的調查計劃，因為他為馬克提供的報告中，使他獲得許多新點子，像應讓員工別上胸卡、更有趣的櫥窗陳設、呈現顧客照片的新方法等，而以上所說出來的新創意，不過是眾多建議的一小部分呢？

當一家公司擁有許多家分店或是服務點時，“神秘顧客”的探訪計劃更是有用，因為他以相同標準來評估每一家分店的表現，最後你可以將各家店的成績拿來做比較，讓不同分店的員工產生相互競爭的榮譽感，同時激勵大家不斷提高服務水準。

當然，至今我國尚沒有專業調查公司，但也可以向某些管理谘詢公司提出要求，由谘詢公司來協助完成這項“神秘顧客”的工作。