第三章　精確問答，一語中的奔要害 采用封閉式提問的方法

通常情況下，當我們想讓某人對某件事做出明確回答，或者促使對方下定決心時，有多種提問方式，比如，以比較溫和的態度請求說：“你覺得……如何？”但有時候，為了不給對方留有搖擺或動搖的餘地，而想讓對方直接且由衷地回答問題時，采用封閉式提問的方法，效果最佳。

所謂封閉式問題，就是縮小回答問題的範圍，或者對回答的內容進行一定限製，也可以在提問時給對方一個框架，讓對方在有限的答案中進行選擇。這樣的提問方式可以讓回答者按照指定的思路去說，而不至於跑題。

孫雨與朋友合夥在市中心的黃金地段開了一家咖啡店，主要銷售咖啡和茶，不過讓他鬱悶的是該店自開業以來生意一直不甚理想。孫雨覺得老這樣下去肯定不行，便找了個曾經做過市場營銷的朋友到店裏體驗一把，看問題究竟出在哪裏。

他的朋友當天就以一個普通顧客的身份來到店裏，服務員很熱情地迎上來，問道：“先生，請問需要來杯咖啡嗎？”這位朋友看了服務員一眼，說“不需要”。緊接著，服務員又問道：“那泡壺茶怎麽樣？”孫雨的這位朋友沒有多說什麽，就點了一壺鐵觀音在那裏獨自品嚐，順便觀察服務員對周邊其他顧客的服務。

第二天，孫雨很早地來到店裏，開始營業之前，給所有服務員開了一個會，並讓他們把對顧客的詢問統統改成這樣：您好，請問您是喝咖啡還是喝茶？原來，孫雨的朋友體驗完之後，對環境和產品都給予了較高的評價，唯有服務員的詢問方式讓他有點不舒服。孫雨根據朋友的建議調整了服務員的詢問方式沒多久，小店的營業額就有了明顯的提升。

其實，小店服務員最初的詢問方式效果之所以不佳，主要是因為它給一般的顧客提供了回答否定的借口。後來采用的詢問方式因為多出一種選擇，把小店的產品都覆蓋到了。一般情況下，這種選擇式的問題，可以有效限定顧客的注意力，讓他們在限定的範圍內做出選擇，這樣的話，主動權就會在服務員身上，而非顧客身上。

在用封閉式方法提問的時候，我們也可以通過一些控製潛意識的方法，讓對方的思路朝著有利於我們期待的方向進行選擇。說到這個方法，就不能不提一個很有名的心理試驗——AB箱試驗。

試驗者先是讓聽眾想象一下，在他們麵前擺放了兩個“箱子”，分別以“A”和“B”代稱。然後，試驗者用左手和右手分別比畫了一下A、B兩個箱子的輪廓以及它們所在的位置，隨後放下雙手。緊接著，試驗者在讓大家憑直覺想象其中一個箱子時，同時舉起了自己的右手，並指向“B箱”所在的位置。接著，試驗者對聽眾說道：“現在請大家直接想象一下你們腦子裏出現的箱子，並告訴我是哪一個。”聽眾幾乎是異口同聲地回答：“B箱。”

在這個試驗中，聽眾們自己或許認為之所以選擇B箱，隻是源於第一意識，與他人無關。實際上，並非如此，因為試驗者通過這樣一個暗示性的動作，控製了聽眾的潛意識，並引導了他們的選擇，隻是對方沒有覺察到而已。

這種控製潛意識的方法，其實在我們的日常生活中很常見。比如，周末你約了一個朋友到市中心的一條美食街上打算吃火鍋，結果有兩家都挺不錯的，不過你更傾向於一家規模雖小、但整體格局比較溫馨的店。此時，不妨利用“AB箱試驗”，對朋友說：“前麵那家火鍋店規模大，更顯時尚，這家火鍋店規模小，更顯溫馨，你覺得去哪家好？”說完之後，不要把指向旁邊小規模火鍋店的那隻手放下來，相信你的朋友肯定會說去這家小規模的。

再舉一個銷售方麵的例子。假如你是一家房地產的客戶經理，在和一個客戶談完準備簽約時，不妨把兩份合同都擺在客戶麵前，並問他：“這裏有兩份合同，一份是分期付款，一份是一次性付清，你看你選擇哪一種？”當你這樣說的時候，看著對方的眼睛，並把手放在一次性付清的合同上。此時，不要額外給客戶施加壓力，讓他平心靜氣地選擇，客戶多半會選擇一次性付清合同。

另外，在運用封閉式提問方法的時候，最好把你更喜歡的那個結果放在後麵，或者在講到這個選項時放慢語速，或者把語調上調。這樣一來，客戶會無意識地偏向你所期望的那個結果。