第五章　避免隔閡，從說服開始 角色互換，避免隔閡產生

每當一件事情發生時，如果你不是當事人，即使你再怎麽設身處地，也無法真正理解當事人的感受，對其感同身受。也正是因為如此，每個人在看事情和處理問題時，總是理所當然地從自身的角度出發，絲毫不顧及他人的感受。7日久天長，人們之間的誤解也必然越來越深，導致產生隔閡。要想避免這種情況的發生，有一個很好的辦法值得借鑒，即角色互換。角色互換分為兩種：一種是真正形式上的角色互換，還有一種是心理意義上的角色互換。通常，第二種方式使用範圍更廣闊，使用頻率更高。歸根結底，生活不是過家家，很多角色並不能像在遊戲的世界裏一樣互相顛倒。

當雙方不能彼此理解和體諒時，我們就可以使用角色互換的方法，幫助雙方彼此之間加深了解。形式上的角色互換當然很好理解，但是心理上的角色互換則要求我們有同理心。所謂同理心，就是理解和體會他人的想法，感受他人的立場和情緒，並且從他人的角度出發，思考和解決問題。通常情況下，感情細膩的人更容易培養自己的同理心，因為他們能夠更加深刻地體察他人的情緒，對他人感同身受。隻要做到角色互換，人們相互間的誤解就會大大減弱，衝突也會越來越少。

月華一個人在美國留學，為了貼補學費及生活費，學習之餘便去一家快餐店打工。有一天中午，恰逢周末，人很多。也許是因為著急吧，月華居然把一包糖作為咖啡伴侶給了顧客。顧客是一位中年女士，有些肥胖，對此非常生氣。她質疑月華：“你是不是故意的，難道你不知道我正在減肥嗎？你這個錯誤簡直不可原諒。”很快，餐廳主管聞訊趕來。月華委屈極了，她想：這隻是一包糖，又不是毒藥，至於這麽歇斯底裏嗎？那個時候，月華剛去美國不久，根本不知道美國人把減肥當成頭等大事來抓，因而一切阻礙減肥的事情都是天大的事情。看著眼淚在眼眶裏打轉的月華，餐廳主管拍拍她的肩膀，小聲說：“如果我是你，我不會和她爭辯。我會立刻向她道歉，然後不收取她的餐費。”月華壓抑著心裏的委屈，照著主管的話做了。果然，那個女顧客很快就不再嚷嚷了。原本，月華以為主管會在此事平息之後辭退自己，因而做好了最壞的打算。不想，直到下班的時候，主管才過來漫不經心地對月華說：“如果我是你，我就利用下班時間熟悉這些調味料的位置，這樣以後就不會再犯同樣的錯誤了。”

一天之中兩次聽到這句“如果我是你”，月華感動不已。她想，主管一定是想了無數遍“如果我是你”，才這麽寬容地理解她、體諒她、包容她。後來，月華大學畢業了，進入美國社會開始工作，也曾經遭受過很多誤解和委屈，但是她始終都對自己說“如果我是你”。正是由於這樣的換位思考，幫助月華度過了人生中最難熬的階段，也使她順利成長為一名職業女性。

雖然同樣是指導他人怎麽做，“如果我是你”，顯然是站在對方角度考慮問題，進行換位思考，讓人很容易就能接受這種充滿善良、理解和體貼的建議。這比頤指氣使地告訴他人怎麽做，或者聲色俱厲地指責他人，效果好了不知多少倍。“如果我是你”，瞬間拉近了人們之間的心理距離，讓原本處於微妙對立之中的人，變成了同一個戰壕的朋友。人們常說，人同此心，心同此理。這樣的同理心，帶給人們的是美好的感受，是心甘情願的改變，是真正意義上的換位思考。

常常有些銷售人員，在催促客戶達成交易時急功近利，讓客戶產生警惕心理，因而導致原本談好的事情全盤被推翻。這些銷售人員雖然特別努力，但是在工作上卻始終沒有很好的表現。究其原因，就是他們缺乏換位思考的精神，一味地從自己的角度出發去追求利益。作為銷售人員，倘若能夠換位思考，從客戶的角度出發去考慮問題，推薦符合客戶需要的產品，那麽工作效率一定會成倍增長，也會因此與客戶成為很好的朋友。要知道，當你足夠真誠，對方是一定能夠感覺到的。

尤其是在職場中，同事之間往往處於利益的對立麵。一味因為利益而爭執，往往隻會使事情變得更加糟糕。倘若能夠運用換位思考的方式，更好地理解和體諒對方，甚至主動做出讓步，那麽對方也會因為互惠心理，也做出相應的讓步。正所謂退一步海闊天空，各退一步的結局自然更加完滿。既然如此，我們為何不能做到心胸開闊，成人之美呢！要知道，在你成人之美的同時，你也有了更多的機會改變命運，創造人生！