聽說比善說更重要

喜歡挑剔和批評的人，在一個有耐心、認真聽他申述的人麵前終究是要軟化屈服的。

舉個例子：某市自來水廠年前曾遇到一個愛找麻煩的用戶。這位用戶是個地方上的民意代表，他屢次打電話給水廠斥責水質不潔，或水中有小蟲等等，而且拒絕付水費。他還向報社投訴，在開會時大肆責備。

水廠方麵不敢得罪他。後來派了一位最幹練的業務員去拜訪他，靜聽他的斥責言語。那位業務員聽了頻頻說“是！”並同情他的遭遇，不斷地靜聽他的牢騷幾乎兩個小時。最後，這位業務員表示虛心求教，保證立即改善水質。

後來業務員又去拜訪他兩次，靜聽他的責難。最後，這位民意代表漸漸地表示友善，而且付清所欠的水費，以後再也不責難水廠了。

無疑的，這位民意代表自以為是主持正義，為用戶利益著想。事實上，他想要的是“高貴感”，用責難的方式得到他的“高貴感”。而在水廠方麵派業務員和他接洽之後，他得到了“高貴感”，於是，他的不滿都消失了。

還有一例：一個商人憤怒地走進某公司的經理室。這位經理後來對我說：“那位商人是我公司的顧客，有一筆三千元欠賬他卻不承認，顯然他是忘記了，因此會計部門一再去信催他來付清。他一怒就乘火車親自趕來，跑進辦公室說：不但不還那筆欠款，而且從今往後不再買公司一塊錢的東西。”

經理接著說：“我耐心聽完他要說的話。我多次想終止他再講下去，但覺得那不是個好辦法，於是盡量地讓他發泄。當他最後沉靜下來，能夠接受我說話時，我靜靜地說：‘感謝你到公司來告訴我這件事，你已幫了我很大的忙，因為如果我的會計部惹怒了你，他們亦可能會同樣惹怒別的顧客，那就太糟了。你可以相信我，我想知道這件事情比你來告訴我更感到急切。’”

“他沒有想到我會說這樣的話，我想他一定失望：他憤怒地到公司來交涉和責問這件事，我卻反而感謝他的來意。我答應他把這筆賬抹消，因為他是細心的人，隻需管理一份賬目，而我們的職員卻要照顧數千份賬目，所以他比我們不容易發生錯誤。”

“我告訴他我十分了解他的心情，假如我換了他，亦同樣會有這種感覺。因為他不再購買我的產品，於是我為他介紹了其他幾家別的公司。以往他來公司時，我都請他吃飯，這次我亦照樣請他，他勉強接受了。等我們吃過了飯回到公司，他卻訂了一批比往常還多的貨物。他回去時，已經不生氣了，願意同我們繼續交往。他回去後再重查一次他的賬目，發現是他的錯誤，於是寄來了一張三千元的支票和一封道歉信。”

上麵是那位經理告訴我的話。在某些場合，細心聽對方的說話，比你口若懸河、廣泛引證都有效。