（八）NDF

在工廠，幾乎每件大事都要用開會的形式來解決。每日生產會、每周品質檢討會，每月的客戶投訴檢討會。每個新機型的立項會、新機型各個階段的評審會……自從我當上這個PE小主管後，所有這些會議都必須參加。

平時每月的客戶投訴檢討會，隻要品管部主管、生產主管、PE調查組主管固定的幾位人員參加。但這一次的客戶投訴檢討會顯得與以往有些不同。除了我們之前固定人員參加之外，還有生產部經理、品管品經理、PE部經理、研發部經理、業務部經理都來參加了，連一向很少露麵的總經理盧先生也出席了。這樣的客戶投訴檢討會，還是第一次發生。

平時的會議，都是由品管部主管根據美國市場部的反饋，列出改善課題，然後對課題展開討論，再針對問題改善要點分配到責任單位落實改善，最後將相關佐證資料匯總交給品管作成“8D改善報告”回複給美國市場部。我們公司市場部在美國有自己的售後服務，直接麵對消費者。美國市場部就相當於我們的直接客戶，每月對市場的退貨都有統計與維修記錄發給公司各個部門。我知道，這幾個月美國客戶退貨量直線上升（增幅超過百分之五十），這可能與公司產品轉型有關，以前公司生產銷售的大都是低價格的收錄機，現在卻是高檔次高價格的CD組合音響。產品的更新換代可能質量上有點兒沒跟上。如果是這個原因，那我們工廠就必須來加強品質控製，杜絕不良品的流出。然而我們看到客服部發過來的維修原因竟然絕大部分是NDF（No defect found)，即退貨的產品維修檢測沒有發現不良。沒有原因就沒辦法改善，然而這種損失卻是巨大的，每台退回來的不良品運費及檢測費用便高達十幾美元，每月的損失超過一百萬美元。

會議前的氣氛像雷雨前一樣沉悶。我們都屏住氣等候總經理的發言。

“已經兩個月了，我們的損失已經好幾百萬美金了！你們市場部倒好，給我來個NDF!NDF就沒問題了嗎？就不用改善了？大家都平安無事了嗎？我不要NDF，我要真正的原因。我要Root cause！”總經理拍著桌子對著市場部經理吼叫著。

“我也想知道真正原因，但事實確實是這樣。美國的消費者同中國的不一樣，他們可以隨時退貨，哪怕是沒任何問題的產品。我們都是在實事求是做事！”市場部經理聳聳肩膀顯得一副無奈地說。

“不管如何，我要減少損失，不能這樣一直下去，今天這個問題必須徹底解決！沒有解決大家都不準下班！來，大家一起拿主意，想辦法。”總經理說話的音調也沒有先前那麽高亢，火氣也漸漸消退了不少。

“能不能寄一些NDF的退貨機器給我們研發部分析？由我們來找一找原因。”研發部經理眯著眼睛，若有所思地說。

“不用寄了，我上個月去了美國，帶了五台NDF的退貨回來，現在還在實驗室做試驗，至今還沒有發現任何問題。會後，你可以帶兩台去研發部研究研究。”品管部經理接上了研發部經理的話題。其實就是直接否定了研發部經理想法。

一時間，大會變得更加寂靜，死一般的寂靜。大家似乎都沉浸在思索的海洋裏，尋找著解決問題的方法。我想，NDF就是NDF是毋庸置疑的。NDF就是根本原因，美國消費者協會是支持消費者無條件退貨的。這就是美國的國情，我們沒辦法改變，也無須去尋找他們退貨原因。過去也許產品便宜，不滿意也懶得退貨，現在是高價的CD激光音響，消費者不滿意當然可以選擇退貨。這是我們無法改變的事實。我們無法改變客戶，我們就必須改變自己！我們必須做出相應的行動，來阻止這種損失。怎麽改善呢？我陷入了思索的深沉海洋裏……我從產品設計想到生產過程，又從生產過程想到檢驗出貨，又從出貨想到市場銷售，想到顧客的一舉一動，想到退貨的各種可能……突然，一道靈光在我腦海裏閃過，一個大膽的想法便在深沉的腦海裏浮現出來。雖然這不是解決問題的唯一方法，但也是一個不錯的選擇。

我經過深思熟慮之後，平靜地站了起來說：“我有一個辦法可以解決這個問題，大家看看行不行？”

“什麽辦法？”不知是誰問，但所有的眼光都聚焦在我身上。

“我們電源插頭不是有兩個孔嗎？這兩個孔如果用紮束線紮緊，客人使用前就必須用剪刀剪去，否則就沒辦法插進插座通電使用。同理，如果退貨時沒有使用過的機器則紮束線完好。如果發現紮束線完好的機器退貨，我們就不用再維修測試了，直接再賣給客人，這樣就節省了運費以及維修測試費用。”我胸有成竹地說。

會議室炸開了，大家紛紛討論我的想法。有的說是好辦法，有的說是沒有意義，還浪費了紮束線。“……”

最有權威的還是盧總經理。他一手按在桌子上，一手指著我說：“這是個好辦法，現在就立馬實施！”

後來證明，我的這個方法很有效，能很好地解決美國市場上NDF問題。自此之後，這個方法還被列入公司的產品設計規範。凡是銷往美國的產品必須在電源插頭的兩個孔用紮束線紮緊。後來公司還把這個規範推廣至機器外殼的易碎貼紙，把易碎貼紙是否破損作為產品保修的依據之一。這已是一個普遍的行業標準。標準是企業競爭基本手段和語言。製造企業不應做遊戲規則的遵守者，應當做遊戲規則的製訂者。俗話說，一流的企業做標準，二流的企業做品牌，三流的企業做產品。我們公司能夠製訂製造業的標準，說明已是一流的企業。而我，一個普普通通的農民工，卻是這標準的締造者。在這件平凡的工作小事中，我深深體味了人生的價值。我分明地覺得我身體裏洋溢著充沛的精力，有一種我從未體驗過的成就感。