第7章 全球範圍人員與資產的保護：從“綠色田野”到“綠色地帶”002
有些安全保衛程序要求你說不，或讓你確保某人遵守既定的準則，而他很不願這樣做，發生這種情況時，我有幾個簡單的步驟，可以讓你更輕鬆。
說“不”很正常
良好的前台專業人員是彬彬有禮、和藹可親的，他們經常不遺餘力地竭誠為每一位接洽的人服務。雖然讓你說“不”，你很可能總是感覺不舒服，但有時候出於對組織及對員工的安全保障負責，你絕對有必要說不。
一個包裹，在未經收件人授權的前提下，你決不能簽收它。你不能讓一個陌生的外來人員在大廳拍照。如果沒有適當的身份證明，即使一個態度友善、貌似沒有威脅的人，你也不能允許他進入大樓。如果沒有適當的安檢，你不能讓一位同事帶著朋友或家人進到大樓裏。這些都是你該說不，但可能讓你感到很不舒服的情況，但是，這又是必要的，是你該做的正確事情。下麵給你幾個小貼士，讓你說“不行”而不是“行”時心中更舒服一點：
首先，請記住，並且在思想上說服自己，對不合理的要求說“不”是合適的回答。如果公司的政策和程序要求你給的答案是否定的，那麽你這樣做就是正當的、合適的。
看看下麵這個例子：一位女士，手裏拿著記事本和筆，向你走來，並問你最近公司裁員的事。她要你說出對公司裁員的看法，你認為他們是否必須裁掉，並讓你說出幾個失去工作的員工姓名。你很快就明白那個女士是記者，所以你一開始就回答說，本公司的政策是員工不接受媒體采訪，她對此加以反駁，並咄咄逼人地羅列出一大堆理由說明你為什麽應該向她提供相關信息。“我隻需要你給我一個簡短的陳述。你不想在這個報道中站在員工的立場上說話嗎？貴公司有什麽需要隱瞞的事吧，對嗎？隻要給我講一講你對所發生的事情怎麽看就行了。你可以相信我；我不會原話照登你對我說的任何事情。”
請記住，你不必立即回應；花幾秒鍾來整理一下你的思緒。你知道政策是怎麽規定的，而且你要為自己負責。
始終保持專業形象，避免與他人發生爭執或對抗。自省一下，以確保你展露的不是一個不自信的形象：比如眼睛一直朝下看，顯得垂頭喪氣，不敢與他人目光直接接觸，姿勢不正，坐立不安或者身體左搖右晃。你也不要表現出一副爭強好勝的態度或樣子。
通過用“不”這個詞開始你的回答，往往更容易表現出自信。“不，我不能讓你立即去史密斯先生的辦公室，客人如果沒有專人護送，隻允許待在主大廳。”這麽說，一來讓客人清楚地理解了你的回答，而且還能讓你繼續咬定這個回答不放。
對你所說的話不要添加修飾，也不要閃爍其詞。“我認為，你沒有得到經理的批準，不應該把這台筆記本電腦帶回家”，這讓人覺得你似乎拿不準你要做什麽，或者還有什麽談判的餘地。一句簡單的“公司要求所有員工必須獲得書麵許可才能把設備帶出工作場所”就能擲地有聲，沒有任何猶疑的餘地。
在你說話的時候，請讓你的聲音充滿自信和安全感。結束一個陳述，然後又加上一個反意問句，無論這是一個真實的提問，還是尾音有升調變化，都表明你沒有安全感且缺乏自信。請不要這麽說：“請在等候區坐一下，我確認一下你是否有預約，行嗎？”把那個“行嗎？”省掉，因為它把你肯定的陳述語氣變成了一個疑問句，並打開了討價還價的大門。
使用某些短語會破壞你所說的話的權威性。“你肯定不願花費額外的時間，但我們要求所有包裹都運送到裝卸碼頭。”不要在你的聲明前麵添加一些評論做開場白，這樣會使你的話失去分量，降低力度。你要傳達的信息就是“我們要求所有包裹都運送到裝卸碼頭”，這就是你要說的話。
當需要說“不”時，使用自信的非語言性技巧。保持你的聲音堅定、清晰和直截了當。不要說得太快。注意聽對方說的話，讓他們知道你在傾聽，並不表示你同意或者你會屈從於他們的要求。
舉個例子：一位客戶在前台，要求立即見到客戶服務部經理進行結算調整。你知道公司政策要求所有結算調整的請求都必須以書麵形式提出。首先，你需要保持冷靜並衝淡現場氣氛，說：“告訴我發生了什麽事，然後我會看看我們如何幫到你。”在她向你講述她所遇到的情況過程中，你可以偶爾點點頭，或者對她說“後來呢”或者是“我知道了”，讓她知道你在聽。雖然仍然有必要對這位女性提出的要見顧客服務部經理的要求說不，但隻要有人傾聽，就會讓她有機會冷靜下來。然後你就可以對她最初的要求說不，然後提供一種解決問題的方法。
如果站起來有助於你采取更堅定的態度，那就站起來吧。無論是坐著還是站立，都挺直胸膛，直視對方的眼睛。說不的同時搖頭。站立時，雙臂放鬆垂在兩側，雙腳稍微分開，膝蓋略微彎曲。這樣會使你看起來好像隨時準備響應和采取行動。你坐著時，要抬頭並將雙手放在櫃台或桌子上方。
如果有些時候你拿不準“不”是不是最好的回答，或者你被甜言蜜語一次又一次勸誘或哄騙，要你改變你的回應，請深吸一口氣，花點時間考慮一下。提醒自己，這個決定完全取決於你。你是負責前台工作的。你知道需要做什麽；不要被迫做出你以後追悔莫及的決定。
請記住，如果你在需要說“不”時說了“是”，你可能會危及組織和同事的安危。
如何應對憤怒中的人
有的時候，來到大樓的訪客一聽你說“不”就火冒三丈，或者某個怒氣衝衝或心懷敵意的顧客或客戶就某個問題與你杠上了不肯善罷甘休。妥善處理這樣的人也許可以阻止潛在的意外或災難。
在前台，接待某些心有不滿、諷刺挖苦、怒火中燒，或直暴粗口的人是件很有壓力的事情，並且可能需要花去很多時間。雖然我們需要承認人們總是會時不時地發發火，但這樣的人充其量也是一種挑戰。在更極端的情況下，他們甚至可能辱罵你，試圖恐嚇你，或者威脅你。這些情況大部分都很容易處理，雖然每個令人棘手的情況各有不同，必須就事論事逐個應對，但我仍然有一些建議，可以幫助你避免惡劣情形升級為災難性局麵。
例如，你看到一名男子進了大門，大步朝前台走來。他雙唇緊閉，麵紅耳赤，身子繃著很緊的樣子。他拿眼瞪著你，二話沒有，就用一種非常激動的語氣說：“過去兩周我給約翰?格雷留了好幾通電話留言，但他還是沒有回我的電話，今天我必須見到他，如果他現在還不願見我，那就真的會有麻煩了。”他一拳頭猛砸在桌子上。你該怎麽做呢？
●首先，請注意每個走近前台的人，如果他心情煩躁或惴惴不安，都有什麽樣的表象。怒氣衝衝、心懷敵意的人甚至在他們開口說話之前，身體語言常常已經表達了他們的情緒。請特別注意聳肩弓身的、緊握拳頭的、麵帶怒容的，或者滿臉通紅的，或者邁著沉重腳步，噔噔走來的。躁動不安，要麽盯著你，要麽避免目光接觸，這都表明向你走過來的這個人需要你特別多加注意。
●如果你認為走過來的這個人可能在生氣，請做好心理準備。深呼吸並提醒自己，你絕對有能力應付這一切。
●讓走過來的這個人看到的你是一個冷靜、友善，但公事公辦的人。不要反應過快；從容麵對一切。避免自己生氣發怒，別人衝你叫喊，你也報之以叫喊，別人侮辱你，你也以牙還牙，隻會加劇惡劣局麵，並可能對你造成負麵影響。請記住，這個人並不是對你個人有怨氣。盡管你是他/她聯係的第一個人，但通常情況下他或她的問題可能與整個組織有關，或與某件事、某個產品或某種服務，又抑或與組織中的其他某個人有關。
●請以友好的態度說話，如果可能的話，請直呼其名，熱忱地跟他打招呼。把你的興趣和關注展示出來。請先仔細聆聽此人的陳述，再開始你的回答。在大多數情況下，雖然他或她確實希望問題得到解決或情況有所改變，但憤怒的人並不一定指望你本人能夠解決問題，他或她隻是需要有人聽見他們的訴求。請表達你的同理心，或用一句與下麵類似的話來表達同情：“如果賬單連續三個月都出錯，大多數人都會生氣的。”請記住，一個在氣頭上的人其實是聽不進你說的任何話的，而且心裏也沒有準備好要解決問題。所以，你就一直聽他們說，集中精力對他們的個人感受表示理解。隻有在他或她把怒氣發泄完，並已經向你表明他們有多氣憤，開始冷靜下來之後，才有可能向前一步，找到解決問題的辦法。
●密切關注事態的發展以及此人的行動。如果你試圖讓她或他冷靜下來卻不成功，並且你有理由相信事態正在惡化，或者你自己的人身安全和身邊其他人的安全都受到不同程度的威脅，請不要去處理已然升級而變得難以掌控的情況。請記住，你沒有義務要容忍他人的粗言穢語或辱罵行為。如果你對侮辱行為的容忍度已經超過閾值或他人已經對你產生威脅，請采取必要措施應對這種情況。請聯係安全保衛人員，按下緊急呼叫按鈕。指示其他人撥打911。該特殊情形需要你做什麽，你就立刻去做，確保每個人的安全。
●當怒氣衝衝的人不是站在你麵前，而是在電話裏衝你發怒時，請遵循相同的一般準則。就像這個人是站在前台一樣，請認真對待致電人的所有威脅言辭，並立即采取適當的行動。
前台的緩和作用
前台區域的緩和作用可能需要你積極主動地做一些事情。為了確保訪客和員工的安全，請檢查以確保你的前台區域不存在任何安全風險。與設施維護或工程施工人員一起檢查並消除此類風險。例如，地毯和地墊的狀況是否良好？磨損的地毯或墊子，或者濕滑的地板有沒有可能導致跌倒？
與設施維護和安全保衛人員協調一致，使前台區域盡可能便於監控。如果可行的話，在有多個入口的前台區域，指定唯一一個大門，供所有人進出。這可以更容易地觀察誰正在進出大樓。不供人員進出的門不應該隨意打開，以免有人避人耳目，乘虛溜進大樓。這些入口是不是在任何時候都沒有障礙物遮擋？
請把前台安排在可以很方便地看到所有來往人員的位置，並且能為看清門口和尚未登記的人提供最佳視野，這可能包括搬運大型植物，重新布置訪客等候區的家具。最好是設一個高度合適、便於訪客登記填表的平滑台案。如果你需要在前台把訪客數據輸入電腦，請把電腦顯示器擺放在適當位置，以便你使用電腦的同時還能留意前台區的動靜。
請考慮要不要在入口或大廳添加布告牌，提示所有訪客到前台登記，或者，如果你的安全程序要求這麽做，請考慮要不要貼一個公告，聲明凡是訪客隨身攜帶的包裹、手提包和公文包，一律都要搜查。
無聲緊急報警開關，通常被稱為“緊急呼叫按鈕”，是前台接待處的一個寶貴的安全保衛工具。輕輕觸碰一下，即能觸發這些隱藏的按鈕，不需要大張旗鼓的動作就能招來援助人員。前台安裝緊急呼叫按鈕已經變得越來越普遍，這種裝置也用於高層管理人員及其助理辦公室，以及其他安全保衛要求級別很高的區域。如果沒有安裝緊急呼叫按鈕，請試一試是否有安裝的可行性。與安全專家一起商量選擇一個合適位置安裝，因為它需要易於激活且不會引起注意。
從前台遙控，就能遠程鎖定主要入口大門，這也許是你可以考慮的另一安防措施。在公共示威頻繁發生或通常不安全的地區，遙控鎖定大門尤其必要。
通過與安全保衛人員、設施維護人員，以及你組織中其他合適人員共同合作，事先約定好可用於快速請求幫助的暗號。通過電話或麵對麵告知這些暗號，可以在別人不知情的情況下迅速招來援應。
在一些組織中，前台區是與辦公大樓分開的，或者被安排在較偏僻的區域。如果你的工作場地在較偏僻的區域，那麽有一個很好的安全保衛舉措：那就是指定白天某幾個特定時間，比如說，你來上班的時候，9點10分，11點15分，13點20分，15點25分，以及在你離開大樓下班回家之前，要向某個具體人員報到，他可能是安全保衛人員，也可能是設施維護人員。如果這名指定人員沒有收到你的消息，他或她會撥打電話給你，或親自到前台來，以確保沒有任何問題發生。
做好一切準備的責任
就像生活中的大多數事情一樣，當你必須采取行動來應對安全或安全保衛威脅時，你準備得越充分，其結果就會越有效。
根據機構的規模大小，可能要求你擔任所在辦公大樓區的應急反應小組成員，或者你的角色可能是管理前台區的應急反應。無論二者中哪種情況，你都需要了解你應該采取哪些行動，要求你熟悉應急團隊的角色和責任，並且了解自己要如何與緊急事件反應團隊組織進行協作和協調。
要了解哪些員工在CPR（心肺複蘇）和急救方麵接受過培訓並持有上崗證，他們的工作地點在何處，以及他們的分機號碼是多少。每年至少兩次更新這些人員的信息，以增加新的接受過培訓的員工，刪除那些證書可能已過期的員工，並更新那些工作地點或分機號碼有變化的人員信息。
雖然911是出現任何類型的緊急情況或災難時你要撥打的首選號碼，但如果要聯係消防部門、當地警察局或執法人員和醫務人員，你還應該將其他號碼常備在手頭，這包括安全保衛人員的內部號碼，應急響應小組協調員和設施維護人員的號碼；救護車服務、最近的醫院或緊急護理機構、你的安防公司、當地郵政檢查員以及當地聯邦調查局官員等人的電話號碼，都是你可能希望添加到清單中的其他號碼。
盡管在自動撥號程序中預置這些號碼是一種很好的做法，但在某些重大緊急情況和災難發生時，電話係統可能無法正常工作。當緊急情況導致停電時，未配備備用電池的自動撥號係統將不起作用。因此，手頭上準備一份印刷的電話號碼清單是必不可少的。使用大型可讀字體打印緊急聯係人列表。考慮使用彩色紙張，比如黃色、橙色或檸檬綠，並將列表製成塑封的壓層存放，把它放在始終可見的位置，並確保每個在前台工作的員工都知道它放在哪裏。每季度至少檢查一次所有號碼是否準確，如有更改或更正，請及時修改。
請在工作區域放置手電筒和兩套備用電池。在停電的情況下，它將幫助你履行緊急職責，還可以用來安撫和疏導訪客。
小型便攜式收音機通常可以方便地用於監測自然災害中的天氣狀況，或收聽新聞報道以獲取其他災難的最新消息。如果你處在經常遇到惡劣天氣的地區，例如颶風、龍卷風或冬季的寒流風暴，那麽“國家海洋和大氣管理局”的天氣預報電台特別有幫助，當有極端惡劣天氣即將到來時，電台會用一種音調提醒功能發出信號，並告訴你應該怎麽做。與前麵一樣，請預備兩套備用電池。每6個月，或者電池快要過期時，更換一次手電筒和無線收音機的電池，以確保它們在需要時能夠工作。
每季度至少檢查一次所有應急計劃。如果你注意到有些區域需要更新，或需要額外的程序，請告訴組織中負責製訂應急計劃的人員。
熟悉前台區域和周邊區域的布局。了解最近的火警報警器、滅火器、急救用品和應急設備放置的具體地點。熟知緊急出口的位置、疏散路線和指定的戶外集合點。每個月走一次你所在地區的疏散路線。每月檢查一次樓層應急反應團隊成員或離前台最近的受過急救訓練和心肺複蘇培訓的人員是否有任何變化。由於人員的流動，或被重新分配崗位或離開組織，所以這些人可能會頻繁變動。
如果讓你參加任何安全和安全保衛培訓，請一定到場。如果你覺得需要額外的培訓，請去打聽一下是否能給你提供機會。請積極參加所有的疏散演習和緊急演習。
作為一項額外的準備措施，一些組織還為訪客提供滿滿一整頁的基本應急指南，其中包括他們將要訪問的樓層的疏散路線圖。與負責應急管理項目的負責人商量，看看這會不會是個不錯的選擇。
現在你已經做好了必要的準備工作，這能使你在發生緊急情況或災難時快速高效地采取行動。
緊急情況下的責任
你在應急響應中的責任取決於你組織的應急管理方案以及相關的安全和安全保衛計劃和程序。
無論你的職責和作用是什麽，這裏有一些基本的指導原則：
●所有規則中首先要記住的一條就是：保護生命，包括自己的生命。永遠不要把自己的安危置之度外。因為如果你受傷了，你不但不能幫助他人，而且還需要他人扶助。
●保持冷靜。深呼吸，慢呼吸，有助於控製你的緊張情緒。請記住，訪客和同事們會期待你的安慰。保持專注於手頭上需要完成的事情。要果斷。將前台區置於你的控製之下，並按照既定程序，提供清晰、簡要的指令。請記住，訪客不熟悉你所在的大樓或程序；他們要依靠你。確保他們明白他們應該做什麽以及他們如何離開建築物，如有必要，親自帶領他們離開大樓，到集合點去。
●急救方麵有一個根深蒂固的原則，那就是不要造成傷害。切勿試圖提供超出你能力的，或者未經培訓沒有把握的援助。請記住，你不可能為每個人做所有事。每個人對自己的安全負責，這是他或她的終極責任。
●如果你有疑問，請始終謹小慎微，如履薄冰。如果你不確定是否需要撥打911或安全保衛部門電話，不要猶豫，馬上打過去。等待緊急響應人員的到達。如果專業人士需要你的幫助，他們會讓你知道他們需要你做什麽。
●盡可能遵守既定的計劃和程序。萬一由於不尋常的或不可預見的情況，這樣做會不安全，或者當這些既定程序由於某種原因無法正常工作時，那麽請靈活應變，富有創造精神。
首先，評估形勢，然後采取行動使問題得到最好地解決。
根據前台區域的位置，辦公大樓的配置和人員分布等因素，你可能被分配到一個應急反應小組。無論你是否是應急團隊組織的成員，了解團隊的組織方式和團隊成員的角色都是十分重要的。
按照具體緊急情況的要求，應急反應小組的成員需要指導和協調各個員工的響應，展開基本搜索和救援活動，並在疏散後協助清點樓內的人。應急反應小組的成員還提供急救，或通知有關方麵，以幫助病人或傷員及時獲得醫療救助。他們安撫人們，並給他們寬慰，防止發生恐慌。通常人們隻要知道現場有訓練有素的團隊在處理這個緊急情況，就會減少恐懼，並感到放心。
應急反應小組的成員都穿著識別背心，有時還戴著安全帽，這樣做的好處之一就是可以讓人們看到現場有一個組織嚴密、訓練有素的團隊負責處理這個緊急情況。有些組織還采取其他的辦法，通過特殊標牌識別應急反應小組的成員以及他們正常工作的地點，以便用另一種方式來向員工和訪客保證在發生緊急情況時總是有人來解救他們。
應急管理的負責人需要負責管理和協調組織的整個應急管理計劃。具體的職責通常包括組織應急反應小組的成員、采購用品和設備、安排應急反應小組成員以及普通員工進行適當的培訓演習，並在必要時與安全保衛部門和其他部門進行協調。
辦公大樓的應急反應小組的協調員，負責指揮應急反應小組成員，並向緊急管理主管報告。該大樓的應急反應小組協調員，在緊急情況下擁有該設施與生命安全有關的全部決策權。大樓的應急反應小組協調員還可能擁有協調安全保衛、設施和任何參與應對緊急情況的外部機構的責任。在具有多棟大樓的組織中，每棟大樓都要指定一位大樓應急反應小組協調員。
樓層管理員負責監督指定樓層的應急準備和響應計劃。當發生緊急情況時，樓層管理員通常負責指揮該指定樓層的應急反應小組成員、員工和訪客的響應，匯總來自指定樓層其他團隊成員的狀態信息，並向大樓的應急反應小組協調員報告。樓層管理員的其他監督職責還可能包括進行初步的損失調查，並在初期響應工作結束後向大樓應急反應小組協調員匯報總體情況。
監督員必須與樓層管理員配合，指揮員工和客人向緊急出口疏離，同時幫助每個人保持冷靜，並根據需要提供扶持。
在較高的樓層，電梯監督員必須將每個人從電梯中引導到緊急出口，同樣要讓大家保持冷靜，並幫助任何需要幫助的人。出口監督員和電梯監督員都必須提醒員工在離開大樓後要向指定集合點報到。
搜索員必須始終兩人一組展開工作，確保撤離時指定區域全部清空。他們必須對指定區域進行係統搜索，包括衛生間、檔案室、午餐室和咖啡室、會議室和儲物區，以確保指定區域內的每個人都聽到警報，並在疏散命令發布後完全撤離。當每個房間、每個區域都檢查完時，搜索員必須關閉所有的門戶。
集合區協調員通常需要負責在大樓撤離後向指定的戶外集合區報告，並指揮所有員工按預先指定的部門、工作小組或樓層集合。一旦員工完成集合，集合區協調員必須收集所有樓層管理員的報告，並與工作主管和同事協商，看看是否每個人都已經到達集合區；然後他或她要向大樓協調員提供完整的實況報告，其中包括那些下落不明的人以及最後見到他們的位置的列表。
每次討論應急反應小組的行動，總是讓我想起個性化定製應急管理方案，使它既能滿足組織的要求和能力，同時還能與組織文化相輔相成是多麽的重要。
例如，有家公司為了更好地契合公司文化，甚至改變了應急反應小組職位的名稱。在向公司員工介紹應急反應小組的組織結構時（當時員工平均年齡大約為26歲），大家對“樓層管理員”這個名詞隨即表示極度不滿。許多員工將“管理員”一詞視為專屬懲教機構的人員，而不是他們公司的一員（warden一詞有“監獄典獄長”的含義。譯者注）。最後為了讓每個人都保持令人滿意的舒適度，“樓層管理員”改名為“樓層協調員”。
你覺得這個改變重要嗎？有必要嗎？雖然員工最初的反應可能是過於“絕對的”誇張，但將緊急管理整合到組織文化中的重要性再怎麽強調也不過分。一個機構的文化決定了員工的行為，並最終密切關係到所有員工支持或者不支持應急管理計劃和應急反應小組成員的程度。有些事情，看似雖小，比如給職位改個名稱，但對於緊急管理計劃的成敗可能具有很高的、長遠的價值。
所有員工都需要充分理解在緊急情況下，無論應急反應小組成員日常職位或職責是什麽，他們都有權全程負責指定樓層或區域內所有人員的響應，每個人都應聽從應急反應小組成員、大樓安全員和安全保衛人員或公共安全保衛官員的指揮。
另一種可能出現的情況是，某些應急反應小組成員的職責可能過多，顧不過來，這時前台人員將履行該區域的多個應急反應小組成員的職責，通常是出口監督員、電梯監督員和搜索員的職責。如果是這種情況，你將負責指揮前台區域的員工和訪客沿著指定的疏散路線前往緊急出口，指揮他們遠離前台區域的任何電梯，並告知每個人走出大樓後到哪裏集合。在你離開之前，先掃視一下前台區域，在確保所有員工和訪客都已撤離該區域後，關上門窗，但不要鎖上所有門。
你一旦走出大樓，請到指定集合區報告，遵循所有預設的報告渠道，並在可能的情況下，告知撤離命令下達時位於前台區域的每個人的行蹤；如果你無法說出前台區域的所有人員的行蹤，請立即告訴集合區協調員或其他相關人員失蹤者是什麽人，你最後一次看到他或她是在什麽地點。請求急救或醫療人員來護理疏散期間受傷的人，並繼續讓可能心神不寧的人鎮靜和放心。
如果現場有記者，不要發表評論或接受采訪，還要勸阻其他人不要這麽做。
一旦危險過去，仍有工作要做。綜合性應急計劃還包括在緊急情況或災難結束後采取的行動。
應急之後的責任
緊急情況處理完後，人員已經安全，或者已經接受了醫療護理，之前過來應援的公共安全保衛官員已經離開，這時，看看還需要你做哪些善後工作。
如果你已經做過正式匯報，請參加評估，並給出你對此次應急響應的表現做出的評估。可能會要求你提供書麵報告以代替簡報，或者除了簡報外，還要求你寫書麵報告，要麽是填寫標準報告表，要麽是從你的觀點出發記敘所發生的事情。即使沒有人要求你這樣做，也請寫一份報告並將其發送給組織中負責應急計劃的領導。請在報告中涵蓋在應急反應期間哪些方麵運作良好，哪些方麵還需要改進。根據你的評估，列出所需添加的設備清單、缺少的程序或未提供足夠細節的程序，或者是否需要為指定的應急反應小組成員或所有員工提供更好的培訓等等。
在可能的範圍內，你還可以進一步指出你認為有必要采取的糾正措施。如果你無法親自進行改進，跟進那些能進行改進的人，以便下一次出現緊急情況或災難發生時，不會又遇到相同的問題。
良好的應急管理需要團隊協同合作。誰也無法單獨完成。
你的支持係統
你在你的機構和社區都會有許多盟友協助你準備並履行你的安全和保安責任。
要與機構中其他負責保護員工和訪客安全的人員建立並保持開放的溝通渠道。這些溝通渠道不僅在緊急情況發生時有重大幫助，而且在緩和緊急情況和應急準備過程中也有重要幫助。
如果你的機構內有安全協調員或應急管理協調員，請與他們會麵以確切了解哪些方案已經到位、你的角色和職責是什麽，以及你可以獲得哪些支持。
安全主管和現場安全保衛人員可能已經確定了對組織來說最大的威脅是什麽，以及前台特有的威脅是什麽。他們將指導你如何處理安全威脅或違規事件，在發生緊急情況時請與他們協調。如果需要額外的幫助，或者當你覺得自己處理某個局麵不合適的時候，請打電話給他們。
人力資源管理部門或人事部門是你了解有關你的機構工作場所應對暴力政策詳細信息的最佳渠道。他們還可以幫助你獲得必要的安全和安全保衛培訓。如果人力資源部門可以依照“職業安全及健康管理局”的合規性進行監督，那麽他們可能會主動進行設施風險調查、職業健康和安全問題調查，以及配置所需的安全保衛設備。人力資源部可以率先製訂一份溝通計劃，向員工傳播正確無誤、非謠言性質的信息，以防止緊急情況發生後的恐慌，並在災難發生後的幾天或幾周內及時提供最新信息。如果你的組織擁有一個由人力資源負責實施的員工援助計劃，那麽該計劃就是緊急情況發生後提供心理創傷治療的最佳來源。
設施部門或基建部門可以幫助實施鞏固措施，例如修理有故障的出口標誌，或重新布置前台區域。
把周邊都檢查一下。這些隻是你擁有的可以協助你的內部資源。可能還有其他資源。（請相信）在組織外部還有許多有價值的信息和援助來源，隨時可以幫助你和你的機構。
公共安全官員是在緊急情況發生時能作出響應和負責的專業人員。提供援助的兩個主要地方機構是消防局和執法機關。這些機構除了應對緊急情況之外，都是重要的應急準備計劃的信息和指導的來源，都是這方麵的行家裏手。他們能提供的服務因司法管轄範圍而異，對提供的援助很少收取費用。在某些情況下，消防局會主動與你的機構聯係，因為這是其法規實施和防火計劃的一部分。
消防部門和執法機構將審核你的安全（設施）和安全保衛程序，以及應急計劃，並提出改進意見。他們也可能會審查相關的員工培訓課程大綱。
當地消防局可能會告知你所在地區存在哪些潛在的威脅和危險。他們會進行檢查，以確保你的生命安全係統和應急程序符合當地法規和條例，並提出建議使你的機構都能按照規定辦事。他們將審閱你的疏散方案，並在製訂大樓最佳出口路線上提供指導。消防部門的代表可以幫助你策劃疏散演習，來視察演習，並提供有價值的反饋，幫助你的員工更快更安全地撤離建築物。一些消防部門將對員工進行現場使用滅火器的培訓，通常讓每個人都有機會親自參與一些操作。
消防官員會來參觀你的建築物和場地，這使他們有機會與應急反應人員會麵，並對你的設施加深了解。他們還可能要求你提供建築物的圖紙，標出所有入口和出口、燃氣和電氣總開關的位置，以及所有電梯，樓梯間和火警警報控製麵板的位置。這些步驟有助於消防員提前規劃你的機構發生緊急情況他們需要做出哪些應急響應。
許多當地警察機構提供安全檢查服務。他們會與你和你的安全保衛人員一起檢查大樓的安全措施、報警裝置的可靠性和有效性，並提出改進建議。還會進行建築物外部大檢查，包括檢查可能被攻破的進入點。大檢查還可能包括找出建築物外部被樹木或灌木遮擋視線的地方，以及需要改善照明的地方。警方還會提供建議，幫助減少員工自盜事件，並向員工介紹安全和安全保衛問題。警官還會提供如何布置前台區域的建議，以提高安全性，並幫你確認安裝緊急呼叫按鈕或無聲警報的最佳位置。
還有來自聯邦政府的幫助。請到“聯邦應急管理局”的網站獲取信息和可供下載的表格和出版物，並且一定要索取一份如何準備和應對災難的免費印刷材料的目錄。
與設施、安全保衛、基建和其他相關部門的代表合作，找出應急專業人員可以在哪些領域為你提供幫助。然後給當地各個機構打電話，確切了解他們提供的是哪些服務，他們如何與你的組織合作，以幫助預防緊急情況的發生，並在發生緊急情況時提高響應效率。
附錄四中列出了一些關於海外“安保、安全和撤退方案”的其他建議。附錄五中則包含了一份簡短的處理“工作場所暴力應對程序”的工作表。
關鍵問題：安全意識
保護人員和資產包括財產保護、員工保護和信息保護。自古以來安全保衛的標準包括阻止、偵破和延緩這“3個D”。我喜歡把反應說成是安全保衛“3D”三部曲的一部分。與安全管理一樣，危機管理或反應也必須成為你議程的一部分。我建議你把“安全意識”看作是你保護計劃中的關鍵因素。“安全意識”包括在員工中營造環境：即你的目標就是保護他們，保護公司資產。你還可以在獲得他們幫助的同時，把此計劃大部分的所有權和掌控權都交到他們手上。
案例分析：人員——自我救助與專業安保
有幾個雇員駐紮在某個國家的南部，這個地區被叛軍占領。叛亂分子正在為爭奪一些尚不穩定的地區控製權而交火。這些雇員是美國的外派人員，他們不僅依靠公司雇用的全副武裝的安全專業人員的保護，而且還依賴駐紮在附近的武裝部隊的保護。
一個炎熱的周五晚上，施工現場開始聽到汽車炸彈爆炸，隨後是迫擊炮、小型武器射擊的聲音，以及數不清的令人心驚膽戰的炮火聲。該設施本身受到火箭彈和迫擊炮的直接進攻，造成的破壞程度不大，但令人恐慌的速度卻相當快。按照現場已有的項目危機管理方案，他們立即給美國的安全管理部門打電話，還向駐紮在附近市中心的武裝部隊內的聯係人發出呼叫。安全保衛主管首先詢問是否已經啟動當地的應急管理計劃，回答說已經啟動了。員工們都躲進防空洞和掩體，並且已做好需要撤離此地的所有準備。根據危機管理計劃，參加此項目的員工要與附近的負責該項目所在地區和城市安全保衛的外國軍隊聯絡。這支外國部隊表示，他們正麵臨敵方的進攻，被困住了，無法行進到雇員所在的位置。因此，隨後整個周末都在瘋狂地打電話，有的電話是員工與在美國的安全保衛主管聯絡報告最新情況，有的電話是打到項目現場的手機以了解情況。私人撤離資源是根本不可能用到的。如果連這支軍隊都無法動彈，那就沒有人能夠在天上飛或在路上跑。項目現場的安全保衛和危機管理計劃的製訂者得到了一個很好的教訓。兩周後，道路才勉強可以通行，向項目現場派來了一支應急小分隊。當美軍到達時，他們詢問員工是希望繼續留在該項目工作，還是撤離，他們都選擇留下來。如果沒有一個精心編寫和策劃的方案，可能隨之而來的會是嚴重恐慌，甚至可能有人喪命。