第二節 從“110”到“民生110”
第二節 從“110”到“民生110”
“有困難找警察”在現實中遇到了諸多障礙，群眾該通過什麽渠道來反映民生訴求，解決民生問題？經過多年的宣傳，群眾平時有問題需要解決、有困難需要幫助，首先想到的就是打“110”。群眾撥打“110”提出訴求後卻被告之“超出‘110’職責範圍”，對黨的群眾工作和服務型政府的構建顯然是不利的。如何有效回應民生訴求，構建一個便捷機製來有效整合民生服務資源就成了一個亟須解決的問題。各地推出的“110”聯動機製、市長熱線、便民服務熱線、公共信息服務平台等嚐試都是一係列有益的改革探索。
目前，這些探索大致可分為三種：第一種是公安模式。即拓展“110”指揮中心的職能，協調黨政其他部門來解決民生問題，以“110”聯動辦為代表。第二種是媒體模式。即以媒體力量來接受、處理群眾的民生訴求，以媒體曝光威懾、促進社會部門的作為和配合。第三種是政府模式。即通常以地方政府主導成立公共服務熱線、公共服務平台等載體來整合行政資源以推動民生服務。
一、公安模式
以“110”聯動辦為例，“110”聯動辦的全稱是“110”聯動辦公室，是負責聯係調動公安“110”以外部門共同解決社會公共管理問題的整合性機製。“110”報警平台集中受理各類群眾緊急求助和投訴，並對群眾反映問題進行篩選過濾、分解、轉辦和督辦。屬於警務類的，直接通過公安機關相關單位進行處置。屬於日常服務事項的，對政策規定明確的問題，應當立即向來電人做出解答；需歸口辦理的問題，具體了解反映問題所屬時間、地點以及當前狀況後，通過“110”聯動辦分門別類轉交給各職能部門及有關單位。各相關單位接到“110”聯動辦指令後，要及時有效地對市民緊急求助和訴求事項進行處置和辦理，在處置結束後，要及時將情況反饋至“110”聯動辦和當事人。
“110”聯動辦建立的主觀願望是好的，其職能和工作流程如能被嚴格參照執行是可以解決群眾的訴求的。但在實踐過程中，由於黨政組織架構和運行機製的限製，單靠公安部門一家往往很難調動與其平
級的黨政其他部門的資源，常常陷入“聯動，聯動，聯而不動”的窘境。據一些城市的“110”聯動辦負責人反饋，經常是群眾的問題反饋上來，涉及到某個政府部門的管轄範圍，“110”聯動辦聯係反饋過去，對方滿口答應，卻不見落實解決的行動。由於“110”聯動辦隻是公安部門下屬的一個機構，群眾問題經常涉及到的城建局、教育局、衛生局、環保局等部門都是公安部門的平級單位，如果對方不配合，“110”聯動辦也沒有什麽辦法。不要說“110”聯動辦，就是公安局長親自“披掛上陣”聯係協調也不見得就一定奏效。
有專家認為，公安“110”本身踩在了一顆體積當量巨大、構造錯綜複雜的“民生炸彈”上，所有的社會問題都被集中到公安“110”的接口上，這遠遠超出了公安機關一個職能部門的解決能力。公安機關往往會陷入“不出警被群眾罵，出警解決不了問題還是要被群眾罵”的尷尬境地。
二、媒體模式
在“110”聯動機製以外，一些媒體發起的以熱線、公共服務平台形式出現的民生服務機製也在各地紛紛湧現，成為民生服務的新模式。比如福州《海峽都市報》構建的“968111”公共服務平台等。
福建省福州市《海峽都市報》“968111”公共服務平台以民生性、市場性的服務為重點，後台服務中心組建了170席共300多人的服務團隊，與200多家企業和相關部門合作，建立了家政、交通等8大類300多項服務項目，並提供24小時接線服務，提出了“15分鍾回複、約定時間上門、百分百回訪、憑回執單保修、明碼實價”的規範服務。僅2011年，就處理來電、來訪等各類信息350萬條次，超過200萬個家庭接受服務，服務滿意度達到97.8%，業務發生量達1.35億元，利潤超350萬元，形成了頗有影響力的“海都模式”。
媒體模式的優點在於利用市場力量在資金、宣傳、人力、管理等方麵的優勢，短期內迅速組建服務平台並以強有力的宣傳手段迅速擴大知名度並占據市場份額，發揮市場服務的及時回應、可自主選擇、服務態度較好的優勢。它的缺陷在於有償性特點顯著，多是提供收費性
的家政、維修、開鎖等服務，無法覆蓋現實中大量存在的投訴類、谘詢類及困難救助類等民生需求。此外，媒體對於不配合的政府部門、事業單位和國有企業隻能以問題曝光的方式加以限製，監督手段單一。
三、政府模式
政府模式通常以市長熱線、公共服務熱線、公共服務平台等形式推出，比如由杭州提出、北京拓展的“12345”市長、便民服務熱線，寧波打造的“81890”公共信息服務平台等。
服務熱線與平台類型的模式雖然在一定程度上開拓了群眾聯係政府的渠道，促進了群眾問題的解決，但根本上還是被組織條塊所局限，沒有找到一個既能方便老百姓便捷對接，又能讓黨政、企業、社會各部門在後台協同有序解決問題的係統方案，把群眾難題、政府困境、部門協同串聯在一起集中解決，總體效果並不是太理想。
比如在方便老百姓便捷對接上，寧波的“撥一撥就靈”（寧波話“81890”的諧音）經過十幾年的探索富有成效，但用一個新號畢竟不如用一個群眾耳熟能詳的號，“81890”在寧波話中是“撥一撥就靈”，推廣到全國各地就不一定了。更重要的是，不管是“968111”，還是“81890”，乃至“12345”等，都要求老百姓事先分辨自己遇到的問題是警務的，還是非警務的，警務的、緊急的、有生命危險的撥打“110”，非警務的、沒那麽緊急的、涉及民生的撥打民生專線。老百姓遇到問題時往往沒有區分的概念，心煩氣躁下更是沒有緊急非緊急的區別。
在後台整合資源方麵，政府模式的優勢是顯而易見的，它具有媒體模式所不具備的行政資源整合的優勢，能以更大的力度在更高的層麵、更廣的領域來增強為民辦實事的效率，許多行政投訴類、行政谘詢類的民生服務以及市場及民眾自身無法解決的困難事項也隻有政府層麵出力才能解決。然而，一些政府模式主辦的公共服務熱線或平台在實際運行過程中常常陷入“虎頭蛇尾”的發展困境，問題一方麵在於這些公共服務熱線或平台的便利性不足，熱線號碼不好記或網站不普及；另一方麵就在於公共服務平台背後的整合機製不足，導致跨部門、跨層級行政資源整合失效。
（本章完）