第一節 “110”的難題

第一節 “110”的難題

一、“漳州110”的警務創新

改革開放後,隨著經濟的高速發展,社會治安問題與刑事案件也在同步遞增,給群眾的生活和政府的社會治理帶來了威脅。20世紀90年代初,福建省漳州市萌發了警務“110”的基層改革創新。其產生的背景是當時漳州市社會治安較為混亂,市區路麵搶奪搶劫和街頭流氓團夥鬥毆等嚴重刑事案件較為頻發,僅1990年5月份就發生36起,給社會治安帶來嚴峻挑戰。受當時的曆史條件和管理方式所限,當地公安部門在解決這個問題上並不得力,甚至出現了少數警察遇事不出警、不作為的狀況。為了改變不利現狀,漳州市薌城公安分局治安巡邏中隊副中隊長郭韶翔自發開始了警務“110”的改革創新。

1990年,軍人出身的郭韶翔每天走街串巷了解社會治安情況,混亂的治安狀況與警察隊伍的服務態度讓他深有感觸。郭韶翔翻閱了薌城分局匪警電話“110”的記錄簿,讓他頗為吃驚的是,“110”匪警電話從1985年5月1日開通至1990年5月的五年時間裏,隻有22個群眾知道並撥打了這個電話進行報警求助。他馬上向分局黨委寫了三個請示報告,要求把“110”電話從分局值班室移到治安巡邏中隊,並提出“110”接警3分鍾內警車要趕到報警現場的方案,希望以快治快來打擊街頭犯罪。但這些改革設想受人、財、物等因素的製約暫時擱淺了。自上而下的改革行不通,並不甘心的郭韶翔就嚐試自力更生的漸進式改革。他說服了隊裏的6個民警一起自發組建“110”巡邏隊伍,他先向局裏申請了一輛破三輪摩托車,又向戰友要了五部報廢的北京吉普車,改裝成出警車,組建了一個巡邏車隊,他還找來八套部隊不用的破舊迷彩服,讓裁縫師傅縫上“漳州110”的字樣,隊員出警時就身穿迷彩服,手臂戴縫有“漳州110”的紅袖套。為了提高“漳州110”的知名度,郭韶翔把家裏僅有的積蓄1000元用在電視台打廣告,喊出“有困難找警察”的口號,將原來單純接受刑事報案的“110”,改為綜合報警求助服務台,公開對社會承諾“四有四必”:“有警必接,有難必幫,有險必救,有求必應。”

在“110”報警服務台開通後三個月裏,群眾向“110”報警服務台報案的近60起搶奪案件全部破獲。除了處置街麵打架鬥毆、搶劫搶奪案件,“漳州110”更多的出警是群眾的困難求助事件,甚至諸如夫妻吵架、孩子走丟、門被鎖住、鄰裏糾紛等生活瑣事,群眾都向“漳州110”報警服務台求助。郭韶翔發現一些民警出警幫助群眾解決困難時滿腹牢騷,就反複強調“有難都必須幫,有險都必須救,有求都必須應!”漸漸地,郭韶翔的“110”改革在漳州名聲大振,贏得了群眾的廣泛支持,得到了“遠親不如近鄰,近鄰不如110”等讚語。

1996年,公安部在漳州召開現場會,向全國推廣“漳州110”的經驗做法。隻用了4個月時間,全國大中城市全部開通了“110”報警服務電話。1997年11月26日,“漳州110”被國務院授予“人民的110”稱號。多年來,公安機關不斷弘揚“漳州110”精神,堅持打擊犯罪、維護治安與服務群眾並重,努力提高公安工作水平。“110”已成為老百姓最熟悉、最信任和不可或缺的社會保障體係之一。

“漳州110”的草根實踐是一個基層自發開始的警務改革,它一掃少數公安隊伍不作為、不服務的風氣,通過樹立強

化黨“為人民服務”的根本宗旨來為民解憂排難,通過實實在在的民眾口碑提升了群眾對政府的滿意度,是一個從基層實踐出發、自下而上的改革創新,直到今天都在發揮著它的價值。當然,隨著社會轉型,改革進入深水區,民生新需求不斷湧現,警務“110”開始日漸不堪負荷,一些民生需求已超越了公安隊伍的職能邊界,得不到有效的處理和反饋。

二、“110”的挑戰與難題

當前,“110”在實際工作中遇到的挑戰與難題有以下幾類:

(一)騷擾電話大肆襲擾

“110”報警電話是警方為群眾排憂解難、化解糾紛、處置突發事件的“生命線”,當前卻經常遭遇報空警、報假警、無效報警的惡意騷擾。來自某地“110”指揮中心的一組統計數字讓人觸目驚心:每天接警3500個,有效接警僅80個,有效接警比例2.3%。

騷擾者形形色色,無奇不有。有一些閑雜人員利用停機手機、街頭固定電話撥打“110”報假警或謾罵接警人員,還有一些醉酒人員反複撥打“110”騷擾糾纏,甚至有個別精神疾病患者因監護不到位不停撥打“110”騷擾,更有甚者惡意撥打“110”騷擾女接警員……在大連,有一醉酒男子無事撥打“110”報警電話,一個半小時內竟打了73次,聲稱“就想和警察聊聊天”。在二手手機市場,商販往往以撥打“110”讓購買者試聽手機音質。不少無所事事的人也常以撥打“110”取樂。

近年來,向“110”撥打騷擾電話的現象呈上升趨勢,有些地方甚至占到了全天接電話量的20%以上。這些騷擾電話嚴重占用了“110”報警服務台的有限資源,使報警電話打不進去,讓警方不勝其擾,苦不堪言。按照“有警必接、有求必應”的承諾,警方必須認真對待每一個來電,但這麽多騷擾來電,不僅造成人為占線,而且牽扯了大量警力,使日常接處警的質量受到了相當程度的影響。

(二)“110”成了“萬金油”熱線

“110”主要處理刑事案件、治安案件等,保障群眾的生命和財產安全不受侵犯,警力充足之餘才是處理群眾的困難求助。可有些群眾家裏水管漏水、夫妻吵架鬧矛盾都會第一時間撥打“110”要求處理。在報警服務台接到的報警電話中,有許多非刑事及治安職能領域事件,如索要發票、飯菜質量投訴、產品質量問題、價格投訴、建築施工擾民、索要工資、水管爆裂、市政設施故障求助等,“110”派警力偶爾處理一兩起還可以接受,天天處理類似事件則疲於奔命。

甚至還有一些讓“110”無奈的報警電話。一位老太太打“110”說老伴心髒病犯了,要幫忙送醫院,接警人員問“家中還有其他人嗎”,老太太說兒子、孫子都在,並反問道:“‘110’送不是免費嗎?”還一再叮囑千萬別叫收費的救護車。還有,對於修水管、上樹救貓、爬樓開鎖等雞毛蒜皮的事,“110”指揮中心接警後雖然覺得有些要求挺過分,但為了不違背“有求必應”的承諾,隻好派民警去。而民警出警到現場後往往因職權所限,既不能徹底解決問題,引起群眾不滿,也耗費大量警力資源,造成警力無謂浪費。

“110”的設立初衷主要是提高公安機關打擊現行違法犯罪活動、處置各類突發事件的快速反應能力,更好地打擊犯罪、維護治安,同時為群眾提供快捷、有效的“急、難、險”綜合服務。令公安機關始料不及的是,良好的初衷被少數公眾濫用了。一些人把“110

”當做“萬金油”,愛往哪抹就往哪抹,享受“免費的午餐”何樂不為?更有甚者,有些為人父母者甚至“教育”孩子,如果放學不願擠公交車回家,就打“110”謊稱自己迷路,坐警車回家。

公安部門的一項統計表明,在全國“110”報警服務台接到的電話中,屬求助性質的非警務報警大約占六七成,而在北京,這個數字高達九成。在北京市公安局“110”報警服務台每年近200萬件的報警電話中,隻有10%屬於警情報警。過多的話務量已使有些地方的“110”報警電話常常發生排隊等候的現象,由此影響到“110”的應急能力,後果堪憂。例如發生在重慶的一起銀行搶劫案中,許多目擊者打“110”報警,可已被占滿的線路根本打不進去,使警方破案的寶貴時機轉瞬即逝。倘若有命案正在發生,當事人拿起電話報警,電話不通的後果是極其嚴重的。專家研究指出,在生死攸關之時,拿起電話打“110”,如果響三聲接不通或無人接聽,報警者就會放下。毫不誇張地說,“110”線路是否通暢,直接關係到報警人的身家性命。

(三)警力調配困難

目前,我國大多數城市公安機關的警力資源都非常有限。據調查,西方發達國家的警察人數占當地居民人數的比例通常在萬分之二十到萬分之四十之間,而我們國家許多城市的這個比例在萬分之十左右,一些城市甚至還達不到。究其原因,一方麵是平均警力資源有限,另一方麵是交巡警資源共用導致的刑事及治安警力配置受到影響。隨著改革開放城市化進程的推進和私家車保有數量的迅速增長,城市道路交通擁堵已經成為許多城市,尤其是人口密集的大城市的共同問題。一方麵,城市公安機關警力、交通工具本來就已經嚴重不足,在上下班的交通高峰期,大部分的巡警都被派駐到容易擁堵的各個路口維持交通秩序;另一方麵,一些人隨意撥打“110”,車輛輕微刮擦的、吵架扯皮的……所有的問題都反映到“110”指揮中心,都需要“110”調配警力解決,讓警察們疲於奔命。常常是一個區域的警力被調去處理交通事故糾紛了,附近同時又發生了偷盜等刑事案件,指揮中心又不得不從較遠的地方調來警力處理,影響了“110”出警的效率。

2002年“兩會”上,全國政協委員黃紫玉就提出應改變“110”“有困難找警察”的宣傳口號。她認為,目前存在著對人民警察職責認識模糊不清、警力不足但警力浪費現象嚴重及對外宣傳的負麵影響過大等問題。在“110”的一些警情處理中出現了人民警察的職責擴大化的現象,“有困難找民警”中的“困難”無法使人正確理解其真正的含義,很多不應由民警處理的問題,也都紛紛列入了他們的工作範圍,為他們的工作帶來了不少的尷尬。她呼籲應將“有困難找警察”改為“有危難找警察”,明確公安機關的職責範圍,將民警從大量的非警務活動中解放出來。

有律師認為,“有求必應”這種模糊不清的承諾,其實是對濫用公共資源行為的一種縱容。警察是公共服務機構,用的是納稅人的錢,它為個人提供的服務,應該是求助者確實力所不能及並且情況緊急。

為了給“110”“解圍”,改變“110”日複一日的負重狀態,公安部在2003年製定印發了《110接處警工作規則》,對接處警工作的工作原則、工作要求、接處警範圍、受理程序等方麵都做了較為明確的規定。同時,公安機關呼籲人們善待“110”,把寶貴的時間留給真正需要幫助的人們。

(本章完)