訪談五 “民生110”服務中心主任談“民生110”

訪談五 “民生110”服務中心主任談“民生110”

“民生110”通過協同創新構建一個多部門聯動的綜合公共服務平台，受理群眾意見投訴、便民服務、困難救助、信息谘詢等需求。2014年“民生110”服務中心共受理意見投訴、困難求助、信息谘詢、家政服務等事項17066起，已辦結16827起，辦結率98.6%，回訪群眾滿意率97%以上。“民生110”是怎麽做的？各部門的協調機製怎麽構建？“民生110”課題組帶著這些問題采訪了邵武市“民生110”服務中心主任黃慶平同誌。

問：請談談“民生110”的做法。

答：我們也是一邊做一邊總結一邊提煉。“民生110”的做法基本上也就跟你們看到的一樣，不複雜。如果說其他地區、其他地市要推廣的話，無非就是說怎麽用協同創新的理念去整合現有的行政資源、社會資源、市場資源。就是把它們整合起來，不要去做這個、做那個，都不要。過去是各自為戰，單打獨鬥。有了“民生110”，怎麽樣形成合力，把協同創新的理念融進去了。過去是五個團單獨作戰，現在是有一個司令部統籌整個團，要整合現有的資源。

問：談談“民生110”對政府職能部門的倒逼機製。

答：“民生110”對當前政府的職能，包括部門的職能，包括當前政府的一個政策，形成一個倒逼的機製。就是說有了“民生110”，收集了這麽多的社會問題，收集了這麽多的管理的漏洞和缺失的地方，或者說，政府職能不清的地方，或者說管理區域有疏忽弱化的地方，那我們怎麽通過“民生110”，倒逼政府，包括政府的職能部門，采取措施彌補這些短板，彌補這些漏洞，完善這些缺失？比如城管原來有值班製度，但就值到晚上9點，9點以後就沒人了。那晚上有事情，包括噪音投訴、包括燒烤油煙投訴、夜間猜拳、劃拳噪音的投訴，誰來管？這倒逼城管要成立夜間中隊，全天候24小時，哪裏有投訴，你就去哪裏。這樣就推動了幹部作風的轉變，推動了部門職能的轉變，推動了我們政府部門為民服務的理念的轉變，做到服務效果的提升。從這個意義上說，“民生110”的價值不僅僅是在解決了一些開個鎖、修個電的小問題上，它可以提到更高層麵上。甚至是推動了政府職能轉變，這是和當前中央提出政府職能轉變、簡政放權相契合的。

問：“民生110”是怎樣協調解決一些“老”“大”“難”問題的？

答：“民生110”通過溝通協調解決了一些大家習以為常的“老”“大”“難”問題。比如廢棄家具到處亂丟的問題，過去環衛隻管生活垃圾，城管隻處罰建築垃圾，這個東西沒人管。就是有人管，也沒地方放，為什麽？其他地方不讓倒的，垃圾堆放場，那是收生活垃圾的。有了“民生110”以後，有人反映破舊沙發放這裏兩個月了沒人處理，怎麽辦？這個問題得解決啊。通過“民生110”的反饋後，市委市政府的領導班子在當月15日聽取“民生110”匯報後研究明確這件事由城管大隊負責，市政府每年撥出10萬塊錢，專門解決所有無主的建築棄物問題，比如破沙發、廢棄浴缸、坐便器等等，過去是沒人管了，現在就由城管大隊全部負責了。這樣，這個問題就解決了。

還有一個例子，河裏麵飄下來的死豬，過去這個就麻煩了。這死豬，要無害化處理，

隻有找畜牧水產局才能做，但他講這是河道裏的死豬，他們不管河道裏的東西，那屬水利。找管水利的了，水利說，可以啊，我們把它撈到岸上，但至於後麵的無害化處理我們不管，那汙染水源，環保部門要管吧。環保局長說，我們隻管空氣汙染，水質汙染是水利的。最後，我們開會，根據屬地管理的原則，河道裏的死豬，由水利部門負責撈，撈上岸後由街道負責運送。在哪個街道，就由哪個街道負責送到畜牧獸醫站做無害化處理。這個問題也解決了。

問：為什麽“民生110”會獲得市領導班子的大力支持？

答：邵武市的目標是打造投資窪地和生活宜居的城市。首先，我們要鼓勵吸納外來人口來居住，居住在這裏，你要有好待遇，還要治安安全和生活方便。所以宜居環境，我們要打造這個。同時我們在創辦全國文明城市。創辦全國文明城市，要有優勢，我們的經濟比不過沿海，那我們的軟環境，我們的生活環境、投資環境能不能超過人家？“民生110”就是投資環境的重要組成部分，政府高層，我們的書記、市長為什麽重視這個？當然方便老百姓是一個方麵，從原動力來說，更重要的還是政府引資引人，打造人財物的窪地。

為什麽光澤、順昌的人會來邵武買房子？因為他們覺得邵武好。外地人來邵武買房子的非常多，因為邵武宜居、宜業、宜遊。舉個例子，我們有個企業家來邵武投資考察，還在猶豫期間的時候，他的車放在了一個超市的門口，這個地方不能停車，他進去買東西了，出來的時候就看到車子上貼了一個單子，黃色的單子。他想完了，有罰單了，他拿起一看，上麵寫著“溫馨提示”。這個“溫馨提示”就是我們邵武的交通勤務隊在發現輕度違章行為時先貼上“溫馨提示”，提示“您的車已經違規停放了，請您在半小時內盡快處理，以免影響他人通行”。如果半個小時以後再來看，車還在的話，就要貼罰單了。這個企業家看到這個“溫馨提示”，就感覺了邵武這個地方不錯，“溫馨提示”給了一個緩衝區啊，他就被這樣的小事跡感動了，決定在這投資了。見違章就貼罰單的，以處罰為目的，甚至用釣魚執法去罰，這樣的行為邵武不提倡。我們提倡的是人性執法，柔性執法，通過小事去感動，去引導。

我也覺得我們“民生110”其實也不需要去做什麽大事，隻要把每件小事做好，我們政府的形象就能在老百姓心中春風化雨、潤物無聲。一個困難家庭，“民生110”服務好了，他就會覺得政府不錯。“民生110”就做這個小事，幫忙開個鎖、修個電之類的。你別看這是小事，我們政府形象是日積月累的，包括我本人在每個星期五開例會的時候，都會跟“民生110”服務中心的工作人員說，你們做的事都是很有意義的，大家認為是婆婆媽媽的事，老百姓感覺是不一樣的，你做成一件事，感動了一家人，他再跟第二人、第三人說“民生110”不錯，我們的口碑就是靠每個電話、靠每天的辦事累積起來的。我跟他們說，你們要跟我一樣，一定要保持激情，我也做了這麽久，我哪怕現在提正科了，我的激情從來沒減退，因為我覺得我們做這件事很有意義，為政府樹形象，幫老百姓解決問題，何樂而不為？再說，我們拿了工資，就要幹這個活，對不對？就是這樣撐下來的。

問：各部門配合“民生110”的情況怎麽樣？有沒有不配合的？

答：我實話實說，“民生

110”是“一把手”工程，我這裏說的一把手不是指書記、市長，是部門一把手，鄉鎮的主官，都是一把手。這個是“一把手”工程，主官思想通了，底下的人員就會去落實，主官一鬆懈，底下的人就會被動應付，因為中國目前情況來看，還是要靠一把手來主抓，來推動，這是一個。再一個，靠機製推動。比方說，部門對接“民生110”的那些人，我都會盡力讓他們安排比較優秀的、負責的人。還有，我會跟部門負責人有深入的溝通，這樣他在會上就會要求“民生110”的事大家要認真辦，不能推脫，不能鬆懈。這樣大家都形成一條心，大家都為了“民生110”，你如果不做，我扣你的分，那局長就會督促你一定認真地做，因為這是市裏的中心工作，你做得好，也代表我做得好。

當然，配合都要有一個過程，我們叫有為才有位，我們開始做“民生110”平台的時候，也遇到了很大的阻力，有些人不知道的，有些人不了解的，有些人拒絕落實的，那看我們慢慢推動，政策推動，機製推動，領導重視，慢慢地大家都重視起來，才協調起來慢慢就好一些。開始的時候也是阻力重重，但是我們堅持，遇到不配合的我會把這個電話直接轉給部門負責人。因為這不代表我個人，一是代表政府，二是為老百姓做實事。所以對不配合的情況我可以說，你不做，對不起，我要跟你的領導溝通。這樣堅持下來，他們也嚐到了“民生110”的甜頭。在沒有“民生110”之前，這些部門遇到的問題可能會更多，有了“民生110”以後，他們借著“民生110”去推動，比方說我們的監管的關口前移，監管的力度加大，客觀上，可能我們把一些事情做在前頭，街道、社區等基層單位就很歡迎。因為我們現在是為他們解決事情的管家。比如社區過去幹部很多問題跑斷腿、磨破嘴都沒人理，現在，這個職能部門協調的問題，“民生110”督促他們形成代辦的，他高興得不得了。還有一些部門，過去一些事情相互推諉扯皮，現在幹脆由“民生110”牽頭來做，他也高興。

我們還通過組織部門來推動，把“民生110”納入基層黨建考核範圍。首先由“民生110”服務中心這邊出一套考評的機製，要求各部門在行政服務中心開設“民生110”窗口；再一個要指定專人給24小時對接，包括兩個幹事，一個分管領導；再一個，建立台賬檔案，要有記錄；第四，也要建立相關的服務隊伍，包括誌願服務、市場化服務的隊伍；第五，“民生110”要納入部門自身的績效考評；第六，加強宣傳，告訴全邵武老百姓我們有這項服務、利民便民服務；等等。同時，一定要建立獎懲機製，由組織部門去推動鄉鎮來做這項工作。原來是綜治辦推動這項工作，效果不好，後來調整由組織部來推動，立即出了成效。現在“民生110”服務中心還有紀委部門效能辦幫我們做督察，還有宣傳部幫我們做宣傳，我們在邵武電視台24小時字幕滾動，宣傳“民生110”，告訴大家我們有什麽服務；在報紙上設立專欄，推廣“民生110”，讓老百姓有事找“民生110”。現在邵武已經形成了一個共識，隻要是“民生110”的，各個部門都積極配合，一路都很順暢，所有幹部，包括領導想一起把這個“民生110”做好，做實。不管做得了的做不了的，我們都認真對待，做得了的全力以赴，做不了的耐心解釋。

（“民生110”課題組 整理）

（本章完）