訪談五 “民生110”服務中心主任談“民生110”
訪談五 “民生110”服務中心主任談“民生110”
“民生110”通過協同創新構建一個多部門聯動的綜合公共服務平台,受理群眾意見投訴、便民服務、困難救助、信息谘詢等需求。2014年“民生110”服務中心共受理意見投訴、困難求助、信息谘詢、家政服務等事項17066起,已辦結16827起,辦結率98.6%,回訪群眾滿意率97%以上。“民生110”是怎麽做的?各部門的協調機製怎麽構建?“民生110”課題組帶著這些問題采訪了邵武市“民生110”服務中心主任黃慶平同誌。
問:請談談“民生110”的做法。
答:我們也是一邊做一邊總結一邊提煉。“民生110”的做法基本上也就跟你們看到的一樣,不複雜。如果說其他地區、其他地市要推廣的話,無非就是說怎麽用協同創新的理念去整合現有的行政資源、社會資源、市場資源。就是把它們整合起來,不要去做這個、做那個,都不要。過去是各自為戰,單打獨鬥。有了“民生110”,怎麽樣形成合力,把協同創新的理念融進去了。過去是五個團單獨作戰,現在是有一個司令部統籌整個團,要整合現有的資源。
問:談談“民生110”對政府職能部門的倒逼機製。
答:“民生110”對當前政府的職能,包括部門的職能,包括當前政府的一個政策,形成一個倒逼的機製。就是說有了“民生110”,收集了這麽多的社會問題,收集了這麽多的管理的漏洞和缺失的地方,或者說,政府職能不清的地方,或者說管理區域有疏忽弱化的地方,那我們怎麽通過“民生110”,倒逼政府,包括政府的職能部門,采取措施彌補這些短板,彌補這些漏洞,完善這些缺失?比如城管原來有值班製度,但就值到晚上9點,9點以後就沒人了。那晚上有事情,包括噪音投訴、包括燒烤油煙投訴、夜間猜拳、劃拳噪音的投訴,誰來管?這倒逼城管要成立夜間中隊,全天候24小時,哪裏有投訴,你就去哪裏。這樣就推動了幹部作風的轉變,推動了部門職能的轉變,推動了我們政府部門為民服務的理念的轉變,做到服務效果的提升。從這個意義上說,“民生110”的價值不僅僅是在解決了一些開個鎖、修個電的小問題上,它可以提到更高層麵上。甚至是推動了政府職能轉變,這是和當前中央提出政府職能轉變、簡政放權相契合的。
問:“民生110”是怎樣協調解決一些“老”“大”“難”問題的?
答:“民生110”通過溝通協調解決了一些大家習以為常的“老”“大”“難”問題。比如廢棄家具到處亂丟的問題,過去環衛隻管生活垃圾,城管隻處罰建築垃圾,這個東西沒人管。就是有人管,也沒地方放,為什麽?其他地方不讓倒的,垃圾堆放場,那是收生活垃圾的。有了“民生110”以後,有人反映破舊沙發放這裏兩個月了沒人處理,怎麽辦?這個問題得解決啊。通過“民生110”的反饋後,市委市政府的領導班子在當月15日聽取“民生110”匯報後研究明確這件事由城管大隊負責,市政府每年撥出10萬塊錢,專門解決所有無主的建築棄物問題,比如破沙發、廢棄浴缸、坐便器等等,過去是沒人管了,現在就由城管大隊全部負責了。這樣,這個問題就解決了。
還有一個例子,河裏麵飄下來的死豬,過去這個就麻煩了。這死豬,要無害化處理,
隻有找畜牧水產局才能做,但他講這是河道裏的死豬,他們不管河道裏的東西,那屬水利。找管水利的了,水利說,可以啊,我們把它撈到岸上,但至於後麵的無害化處理我們不管,那汙染水源,環保部門要管吧。環保局長說,我們隻管空氣汙染,水質汙染是水利的。最後,我們開會,根據屬地管理的原則,河道裏的死豬,由水利部門負責撈,撈上岸後由街道負責運送。在哪個街道,就由哪個街道負責送到畜牧獸醫站做無害化處理。這個問題也解決了。
問:為什麽“民生110”會獲得市領導班子的大力支持?
答:邵武市的目標是打造投資窪地和生活宜居的城市。首先,我們要鼓勵吸納外來人口來居住,居住在這裏,你要有好待遇,還要治安安全和生活方便。所以宜居環境,我們要打造這個。同時我們在創辦全國文明城市。創辦全國文明城市,要有優勢,我們的經濟比不過沿海,那我們的軟環境,我們的生活環境、投資環境能不能超過人家?“民生110”就是投資環境的重要組成部分,政府高層,我們的書記、市長為什麽重視這個?當然方便老百姓是一個方麵,從原動力來說,更重要的還是政府引資引人,打造人財物的窪地。
為什麽光澤、順昌的人會來邵武買房子?因為他們覺得邵武好。外地人來邵武買房子的非常多,因為邵武宜居、宜業、宜遊。舉個例子,我們有個企業家來邵武投資考察,還在猶豫期間的時候,他的車放在了一個超市的門口,這個地方不能停車,他進去買東西了,出來的時候就看到車子上貼了一個單子,黃色的單子。他想完了,有罰單了,他拿起一看,上麵寫著“溫馨提示”。這個“溫馨提示”就是我們邵武的交通勤務隊在發現輕度違章行為時先貼上“溫馨提示”,提示“您的車已經違規停放了,請您在半小時內盡快處理,以免影響他人通行”。如果半個小時以後再來看,車還在的話,就要貼罰單了。這個企業家看到這個“溫馨提示”,就感覺了邵武這個地方不錯,“溫馨提示”給了一個緩衝區啊,他就被這樣的小事跡感動了,決定在這投資了。見違章就貼罰單的,以處罰為目的,甚至用釣魚執法去罰,這樣的行為邵武不提倡。我們提倡的是人性執法,柔性執法,通過小事去感動,去引導。
我也覺得我們“民生110”其實也不需要去做什麽大事,隻要把每件小事做好,我們政府的形象就能在老百姓心中春風化雨、潤物無聲。一個困難家庭,“民生110”服務好了,他就會覺得政府不錯。“民生110”就做這個小事,幫忙開個鎖、修個電之類的。你別看這是小事,我們政府形象是日積月累的,包括我本人在每個星期五開例會的時候,都會跟“民生110”服務中心的工作人員說,你們做的事都是很有意義的,大家認為是婆婆媽媽的事,老百姓感覺是不一樣的,你做成一件事,感動了一家人,他再跟第二人、第三人說“民生110”不錯,我們的口碑就是靠每個電話、靠每天的辦事累積起來的。我跟他們說,你們要跟我一樣,一定要保持激情,我也做了這麽久,我哪怕現在提正科了,我的激情從來沒減退,因為我覺得我們做這件事很有意義,為政府樹形象,幫老百姓解決問題,何樂而不為?再說,我們拿了工資,就要幹這個活,對不對?就是這樣撐下來的。
問:各部門配合“民生110”的情況怎麽樣?有沒有不配合的?
答:我實話實說,“民生
110”是“一把手”工程,我這裏說的一把手不是指書記、市長,是部門一把手,鄉鎮的主官,都是一把手。這個是“一把手”工程,主官思想通了,底下的人員就會去落實,主官一鬆懈,底下的人就會被動應付,因為中國目前情況來看,還是要靠一把手來主抓,來推動,這是一個。再一個,靠機製推動。比方說,部門對接“民生110”的那些人,我都會盡力讓他們安排比較優秀的、負責的人。還有,我會跟部門負責人有深入的溝通,這樣他在會上就會要求“民生110”的事大家要認真辦,不能推脫,不能鬆懈。這樣大家都形成一條心,大家都為了“民生110”,你如果不做,我扣你的分,那局長就會督促你一定認真地做,因為這是市裏的中心工作,你做得好,也代表我做得好。
當然,配合都要有一個過程,我們叫有為才有位,我們開始做“民生110”平台的時候,也遇到了很大的阻力,有些人不知道的,有些人不了解的,有些人拒絕落實的,那看我們慢慢推動,政策推動,機製推動,領導重視,慢慢地大家都重視起來,才協調起來慢慢就好一些。開始的時候也是阻力重重,但是我們堅持,遇到不配合的我會把這個電話直接轉給部門負責人。因為這不代表我個人,一是代表政府,二是為老百姓做實事。所以對不配合的情況我可以說,你不做,對不起,我要跟你的領導溝通。這樣堅持下來,他們也嚐到了“民生110”的甜頭。在沒有“民生110”之前,這些部門遇到的問題可能會更多,有了“民生110”以後,他們借著“民生110”去推動,比方說我們的監管的關口前移,監管的力度加大,客觀上,可能我們把一些事情做在前頭,街道、社區等基層單位就很歡迎。因為我們現在是為他們解決事情的管家。比如社區過去幹部很多問題跑斷腿、磨破嘴都沒人理,現在,這個職能部門協調的問題,“民生110”督促他們形成代辦的,他高興得不得了。還有一些部門,過去一些事情相互推諉扯皮,現在幹脆由“民生110”牽頭來做,他也高興。
我們還通過組織部門來推動,把“民生110”納入基層黨建考核範圍。首先由“民生110”服務中心這邊出一套考評的機製,要求各部門在行政服務中心開設“民生110”窗口;再一個要指定專人給24小時對接,包括兩個幹事,一個分管領導;再一個,建立台賬檔案,要有記錄;第四,也要建立相關的服務隊伍,包括誌願服務、市場化服務的隊伍;第五,“民生110”要納入部門自身的績效考評;第六,加強宣傳,告訴全邵武老百姓我們有這項服務、利民便民服務;等等。同時,一定要建立獎懲機製,由組織部門去推動鄉鎮來做這項工作。原來是綜治辦推動這項工作,效果不好,後來調整由組織部來推動,立即出了成效。現在“民生110”服務中心還有紀委部門效能辦幫我們做督察,還有宣傳部幫我們做宣傳,我們在邵武電視台24小時字幕滾動,宣傳“民生110”,告訴大家我們有什麽服務;在報紙上設立專欄,推廣“民生110”,讓老百姓有事找“民生110”。現在邵武已經形成了一個共識,隻要是“民生110”的,各個部門都積極配合,一路都很順暢,所有幹部,包括領導想一起把這個“民生110”做好,做實。不管做得了的做不了的,我們都認真對待,做得了的全力以赴,做不了的耐心解釋。
(“民生110”課題組 整理)
(本章完)