第1章 前言

“重品質、輕利潤，沒有生意頭腦”的名聲。這種將顧客視為不幸的受害者對其加以盤剝利用的理念，在美國企業中十分盛行，令我們付出了高昂的代價。我想說的是，我不是個蹩腳的生意人。那些為了區區5000萬美元不義之財，不惜犧牲商譽的工商管理碩士（MBA）守財奴，才是真的沒有生意頭腦，他們終將自食其果。

本書講述的是美國競爭力發生了怎樣的變化，以及為什麽會這樣。書中的大部分例子與觀察都來自汽車行業，原因很簡單—我最了解的是汽車業，並親眼目睹了通用汽車長達數十年的衰落。但這一慢性毒瘤，令曾經不可一世、主導世界的美國經濟從以生產與出口為主轉為以貿易和進口為主，而且這一趨勢幾乎蔓延到了所有或大多數行業。

其實這可以歸結為企業運營中的關注點、輕重緩急以及經營理念出了問題。主要追求財務回報的領導者，將這種回報與商業計劃掛鉤，操縱所有其他因素去達成該指標，結果往往事與願違；就算目標能夠實現，也隻是曇花一現。而追求卓越、致力於提供超凡價值的企業，才能夠實現贏利與增長，並收獲豐厚的利潤。如果追逐利潤損害了產品或服務，那它還是商業等式的組成部分嗎？利潤是由滿意的顧客獎勵給企業的一種無法預測的財務結果嗎？

對於某些餐館老板來說，如果人們提前幾個星期就開始訂餐，那可能說明“我們某些事情做錯了”。也許食物好得過頭了……最好將食物的質量略微降低，少抹些黃油！我們可以降低成本，賺到更多的錢！而客人，如果沒弄錯的話，會繼續前來就餐，對吧？

但對另外一些老板來說，供不應求是成功的表現，它說明業務模式行得通，客人認可自己辛勤工作的價值。這時，可以通過上調部分價格，將客人的等待時間維持在合理的範圍內，與此同時，打造良好的聲譽。想猜猜哪家餐館的生意會更長久、更紅火嗎？

通用汽車有一款車型在全球投產，無論在哪裏生產和銷售都大獲成功。它外觀時尚，比直接競爭的車型更寬敞，從總體上超出了顧客的期望。此類車能贏利是很難得的，而它做到了。找到了製勝法寶，理應慶祝一番，對嗎？是的，但有一種聲音在抱怨，認為“我們做得過頭了”；這款車的“品質和功能都超出了必要的範圍”。為了降低成本，我們應該反其道而行，在服務上偷工減料，一味地追逐季度收入目標，而不顧其負麵結果給美國各行各業—從汽車、家用電器到服務業—造成的傷害。

我認為這一勢頭可以扭轉。美國不應隻由進口商、債券交易商和風險資本家組成，他們隻要有萬全的退出策略，就不會關心企業的長遠發展。

作為工業強國，美國具有曆史性優勢。匯率對美國有利，就大多數標準而言，勞動力價格也具有競爭力。美國仍有獨創性、主動性，擁有許多技術創新資源。

美國現在就應當結束那些逐利者的主宰，他們生活在自己那完美、由財務數據決定、可以預知的世界裏（卻一再打錯了如意算盤）；現在是時候讓那些對顧客、產品和服務都擁有遠見、充滿激情的“產品狂人”大顯身手了。

這適用於所有的行業。鞋類公司應由製鞋狂人來經營，軟件公司應由軟件狂人來經營，超市應由超市狂人來經營。來自守財奴的建議和支持自然少不了，但最終決定權應交給那些與顧客的體驗同呼吸、共命運的產品人。他們追求卓越的動力與激情，將一次又一次戰勝計算機一樣死板、冷漠、以分析為依據的經營理念。