第一章 問題出在我身上？

“用一根手指頭，指正別人的時候，別忘了！另外四根手指正對著自己。”這正提醒著我們在麵對問題時應有的認知；也唯有針對事件本身作檢討才能找到解決問題的有效方法。

14歲的孩子輟學在家，父母對他束手無策。男女主人都是國際知名企業的最高管理階層，講起這個孩子，既心疼又遺憾。請教過很多專家，也送他到很多學習機構去試試看，但都沒有效果。

有一天，老師來家，父親對他大發牢騷：“你不知道，他小時候跟爺爺奶奶同住，完全被慣壞了，根本不聽我們的話。在家裏不是看電視就是看漫畫。讓他去學點一技之長，他又不願吃苦。你看看，有沒有什麽地方可以收留這樣的孩子，不論花多少錢，我都願意。”

對父母而言，這個輟學的孩子真像是個燙手山芋，捧在手上很痛心，丟不出去更痛苦。

懇談了兩個多小時，最後老師要求和父母單獨談談，他專業的建議是：“你們應該先選一些和青少年溝通有關的課程，自己進修一下。”

頓時，這兩位叱吒商場的專業經理人嚇了一跳，異口同聲地說：“難道，你認為問題出在我身上？”

輔導老師親切地笑一笑，沒有正麵回答。

身為企業的專業經理人，發現問題時，多半認為是別人的錯，很少會主動想想：問題是不是出在自己身上。往往因而錯過了解決問題的時機，也找不到真正有效的方法。

因為職位的關係，辦公室裏的事出了錯，就算問題出在主管身上，也沒人敢講，下頭自然有同仁會背黑鍋。但是，家裏的事有了問題，可就難辭其咎了。

如果，還要把孩子的教養問題，推給祖父母或無辜的孩子，更彰顯經理人在解決問題上的盲點。

爭功諉過，是缺乏自信的行為“用一跟手指頭，指正別人的時候，別忘了！另外四根手指正對著自己。”這句話，很適合用來提醒那些經常把問題歸咎給別人的人。

但是，卻不見得適用於所有的人。

因為世界上還有另一種人，碰到任何不如意的事，都會立刻很敏感地想：“問題出在我身上？”

成為一個圖書編輯，一直是她在學校時的夢想。從學校畢業之後，如願以償地在這個行業找到一份行政工作，經手一些印刷品的發稿及印務流程。

公司周年慶前，她應市場部趕印宣傳品的要求，特別利用周末到公司加班，還約了印刷廠的經理來，急著把已經完稿的宣傳品發印。

幾天之後，三萬份印製好的宣傳品送進公司，準備交給相關部門發出，卻被業務部的同仁發現：宣傳品上麵錯了大大的一個標題字。

雖然無關推廣信息的正確與否，但念起來不太通順，也可能給消費者留下“不夠專業”的感覺，損及公司的形象。

由於及時間緊迫，相關部門開了一次緊急的會議，決定照常發出這份宣傳品。

大家分工合作，將後續的事務做了緊急的處理。沒有人怪罪什麽，她卻覺得很不好受，將所有的責任攬在自己身上，很意外地將壓抑不住的情緒爆發出來，嚎啕大哭說：“問題完全在我身上！”

任憑別的同仁怎麽安慰她，都無法讓她平靜下來，幸好，在危及的關頭，有一位比較資深的同事很理性地勸告她：“是打字的人忙中有錯，負責校稿的人也因為時間緊迫，沒有看出來。這樣鬧情緒，弄到最後變成是在逼別人走路啊！”

及時聽見這一番勸說，她才回過神來——自己一時的情緒，差點殃及別的同事。

問題，出在問題身上！

循著流程去找出錯誤的地方，才能解決問題死不認錯和搶著認錯，雖然是不同極端的行為，卻都一樣是沒有自信的表征。

前者，恐懼認錯之後會毀了自己的名聲；後者，以為認錯才能保持清風亮節。

站在解決問題的立場來說，是誰的錯並不是最重要的，比這個更重要的是——把問題解決掉。

問題，出在問題身上！當我們發現問題時，應該先確立一個觀念：“問題出在事情的流程上。”

然後，循著流程去找出錯誤的地方，才能把問題解決掉。最後，再來檢討該由誰來負起責任，以公平的獎懲製度發揮激勵的效果。

政治人物也是一樣。出了問題以後，大部份的政客戀棧權位遲遲不肯表現負責的態度，下台一鞠躬；少部分的官員人急著脫下屋紗帽，另往學術界發展。這兩種行為其實都不是負責的表現。

真正的負責，是先把問題解決掉；不是急著找出問題出在誰身上。先對事、再對人，將有助於找到解決問題的有效方法。