以質取勝，才能將投訴降為零

20世紀60年代初期，具有“世界質量先生”“零缺陷之父”以及“偉大的管理思想家”等諸多美譽的菲利浦·克勞士比提出了“零缺陷”思想，還在美國展開了“零缺陷”運動。之後，“零缺陷”的思想傳到了日本，並且在日本製造業中全麵地推廣開來，快速地提高了日本製造業的產品質量，使之遙遙領先於世界水平，又促使日本工商業所有領域得到進一步的擴大。

在我國，榮事達集團是成功實施“零缺陷”管理的典範。榮事達集團最開始的形式是集體所有製的小型公司。20世紀80年代，經濟體製改革拉開帷幕，放開了對輕工日用消費品生產與銷售的計劃管製。在這一政策的推動下，榮事達從此開始直麵市場。

經過不懈地努力與探索，在對外國的“零缺陷生產”管理方法進行借鑒的基礎上，榮事達在供應環節導入“零缺陷生產”的精神與規範，從而形成了“零缺陷供應”管理；在銷售過程中注入“零缺陷”精神與要求，從而形成了“零缺陷銷售”和售後“零缺陷服務”，使得“零缺陷管理”形成了係統化、立體化的管理體係。

榮事達的努力換來了豐碩成果：不僅市場業績喜人，還於1996年順利通過了國際通行的ISO9001質量體係認證。總之，榮事達“零缺陷”管理在各項指標上都達到了世界公認的先進水平。

“零缺陷”管理的背後實質是公司領導者對顧客的承諾：不讓顧客對公司及公司產品有一絲一毫的怨言。公司要想兌現承諾，唯一的選擇就是保證自己生產的產品“零缺陷”。

不難發現，“零缺陷”管理可以保證公司產品質量的穩定性，而且在整個公司中貫徹“零缺陷”管理的哲學理念，能促使所有員工加強對產品質量的高度重視，下定決心“不犯錯誤”，甚至還會積極主動地給領導提出意見與建議。

實施“零缺陷”管理，可以采取以下措施：

1.建立推行“零缺陷”管理的組織

公司項目的推進必須有組織的保證，通過設立“零缺陷”小組，動員每一個員工積極主動地投入到“零缺陷”管理中，從而提高他們參與管理的自覺性。

建立“零缺陷”小組，方便管理層統計並認真分析所有人的合理化建議，有條件的話，還可以組織大家進行經驗交流。當然，公司領導者要盡量參與，並根據分析結果，清晰地表明決心，果斷地做出表率。

在任命“零缺陷”小組負責人時，既要設立相應的規則製度，還要注意對員工進行一定的教育和培訓。

2.確定“零缺陷”管理的目標

將“零缺陷”小組（或者個人）在一定時期內需要完成的任務進行明確規定，包括確定目標項目、評價標準與目標值。在實施的時候，盡可能采取各類形式，及時公布小組完成任務的進展情況。

3.進行績效評價

“零缺陷”小組設定的目標是否完成，建議由小組成員自行評定。這樣的話，公司領導者就要對小組的職責和權限進行細化，以防彼此之間產生矛盾。

4.建立相應的提案製度

對於不是自己主觀因素導致的錯誤，比如設備、工具等出現問題，工作人員除了要及時把信息反饋給小組負責人外，盡可能給出自己的建議，或者提交與之相關的改進方案。作為小組負責人，要耐心傾聽，並與提案人一同研究、分析、處理。

5.建立表彰製度

這裏所說的“零缺陷”管理，並不是針對犯了錯誤的員工，斥責、批評他們，而是對表現優秀的員工進行表彰；不是將員工自身的缺點都指出來，而是激勵他們朝著共同的目標不斷努力。可見，建立表彰和激勵製度，能夠很好地增強員工的自信心與責任感，讓他們對自己的工作更有**，對公司的發展貢獻自己的力量。