打圓場調解人際糾紛

〖人脈案例〗

有個理發師傅帶了個徒弟。徒弟學藝3個月後，開始正式上崗。

徒弟給第一位顧客理完發，顧客照照鏡子說：“頭發留得太長。”徒弟不語。師傅在一旁笑著解釋：“頭發長使您顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合您的身份。”顧客聽罷，高興而去。

徒弟給第二位顧客理完發，顧客照照鏡子說：“頭發留得太短。”徒弟又不語。師傅又笑著解釋：“頭發短使您顯得精神、樸實、厚道，讓人感到親切。”顧客聽了，欣喜而去。

徒弟給第三位顧客理完發，顧客邊交錢邊嘟囔：“剪個頭花這麽長的時間。”徒弟仍然無語。師傅馬上笑著解釋：“為‘首腦’多花點時間很有必要。您沒聽說：進門蒼頭秀士，出門白麵書生！”顧客聽罷，大笑而去。

徒弟給第四位顧客理完發，顧客邊付款邊埋怨：“用的時間太短了，20分鍾就完事了。”徒弟心中慌張，不知所措。師傅馬上笑著搶答：“現在的社會，時間就是金錢。‘頂上功夫’速戰速決，為您贏得了時間。您何樂而不為？”顧客聽了，歡笑告辭。

故事中的這位師傅，真是能說會道。他機智靈活，巧妙地打圓場，每次得體的解說，都使徒弟擺脫了尷尬，讓對方轉怨為喜，高興而去。他成功地打圓場的經驗，給了我們諸多啟示。

以動聽的話語來打動顧客，求得顧客的歡喜，是師傅成功解圍的首要訣竅。吉言順耳，愛聽“吉言”是人們共有的一種心理。師傅巧妙地利用人們的這種心理，在顧客抱怨時，有針對性地擇用其易於接受的話語來博得歡喜。這樣，顧客的抱怨消釋了，先前不快的心理得到“吉言”的“熨撫”，“欣喜而去”也就是很自然的了。

生活中的任何事情都包含著兩重性，其中的對與錯、利與弊是相對的。辯證地看待問題，得體地揚長避短，是打圓場的又一個技巧。師傅針對各種不同的情況，采取揚長避短的策略，用巧妙的語言去作解釋，通過“揚長”，引領對方換個視角，對先前不滿意的事來一番變位思考，從一個新的角度去體會佳妙之處，從而高高興興地接受自己的觀點。

幽默是化解尷尬的良方。幽默的話語常能令人轉怨為喜，開懷大笑，並且能使人在笑聲中有所悟，有所得。故事中，這位師傅使用的“首腦”一詞就頗為幽默。將頭說成“首腦”，寓諧於莊，調侃中不失文雅，莊重中又含風趣，從某種意義上講，還在一定程度上“提升”了顧客的身份。再看那“進門蒼頭秀士，出門白麵書生”之語，更是幽默詼諧、妙語解頤。至於“現在的社會，時間就是金錢，‘頂上功夫’速戰速決，為您贏得了時間，您何樂而不為”的解釋，幽默的話語中又含帶了“與時俱進”的因素，頗有時代氣息，這就大大地增加了說服力，更易為對方所接受。

打圓場不是不著邊際的奉承，也不是油腔滑調的詭辯，而是一種說話的藝術。認真學習並掌握這種藝術，注意在特定的場合中察言觀色，適時得體地打圓場，能有效地擺脫尷尬和煩惱。

打圓場有別於和稀泥，它是從善意的角度出發，以特定的話語去緩和緊張氣氛、調節人際關係的一種語言行為，在日常生活中有著積極的意義。

不管做什麽事情都有訣竅，打圓場也不例外。打圓場的訣竅主要有以下幾個方麵。

(1) 巧用調虎離山，暫熄戰火

如果任由一些無原則的爭論發展下去，它就可能演變成爭吵，甚至使雙方大動幹戈。如果雙方火氣正旺，大有劍拔弩張、一觸即發之勢，第三者即可當機立斷，借口有什麽急事（如有人找或有急電），把其中一人支開，讓他與另一個人暫時脫離接觸。等過一段時間，他們消了火氣，頭腦冷靜下來了，爭端也就趨於平靜了。

(2) 揭示矛盾的症結所在，引導雙方自省

當雙方為某事爭論不休，各說一套、互不相讓時，作為矛盾的調解人，無論對哪一方進行褒貶過分地表態，都猶如火上澆油，甚至會引火燒身，不利於爭端的平息。此時，你隻能比較客觀地將矛盾的真相說清楚，而不加任何評論，讓雙方從事實中反省自己的缺點或錯誤，使矛盾得到解決，達到消除誤會，實現團結的目的。

(3) 將雙方有爭議的話題岔開，轉移注意

如果不是原則性的爭論，雙方各執己見，那麽這場爭論又沒有必要再繼續下去。作為第三者，如果僅僅向雙方力陳己見，理論一番，恐怕不會有效。這時，你不妨岔開話題，轉移爭論雙方的注意。

(4) 巧妙地聯絡感情，尋找共同點

假如你想讓兩個彼此成見很深的人消除前嫌，假如你的親人突然遇到過去關係很壞的人而你又在場，假如你作為隨從人員參加的某個談判暫處僵局……作為第三者，你需要做的事情就是聯絡雙方的感情，努力尋找雙方心理上的共同點或共同感興趣的問題。有的時候一幅名畫、一張照片、一盤棋、一個故事、一則笑話、一句諺語、一段相似的經曆，乃至一杯酒、一支煙都可能成為雙方感興趣的話題，都可以成為融洽氣氛、打破僵局的契機。

(5) 對雙方的論點進行歸納後，公正評價

假如爭論的問題有較大的異議，而雙方的觀點又都有偏頗，但是本質十分接近，隻是由於自尊心，雙方又都不肯服輸，那麽第三者應照顧雙方的麵子，將雙方見解的精華進行係統的歸納，也將雙方觀點的糟粕整理出來，做出公正評論，闡述較為全麵的雙方都能接受的意見。這樣，你就把爭論引導到理論的探討、觀點的統一上來了。

在社會交往中，發生爭執的人們常會找你來評理，讓你給他們分個高下。這時，為了他們的友誼不受傷害，你就需要巧打圓場讓他們平息紛爭，既解決了問題，也在別人心目中樹立了自己的良好形象，贏得別人的好感。

〖人脈感悟〗

打圓場不是不著邊際的奉承，也不是油腔滑調的詭辯，而是一種說話的藝術。認真學習並掌握這種藝術，注意在特定的場合中察言觀色，適時得體地打圓場，能有效地擺脫尷尬和煩惱。