第一章　用溝通打破心靈壁壘 做一個知心的傾聽者

在許多場合，我們常常看到這樣一幅場景：坐在一起聊天的人們，說者全神貫注，手舞足蹈，而聽者一邊裝著全神貫注的樣子，一邊擺弄身上的某個小飾物，或者用自己的拇指與手機另一頭的目標聊天；有時還常常看到傾聽者總是按捺不住自己的興奮和舌頭，在對方談興正濃的時候插話進來，並且試圖以自己的高調蓋過對方。

而對那個講話者來說，可能再也沒有比聽眾環顧四周、漫不經心、隨意插話更令人難堪的了。心不在焉、東張西望是對對方極大的不尊重。即使你在聽，也不要表現出對周圍發生的事很厭煩或者很感興趣。對方很在意你對他的談話內容是否感興趣，如果你東張西望，一方麵分散了對方的注意力，更重要的是，使對方覺得你不在乎他，從而傷害了對方的自尊心。

所以，無論你是否對對方的話題感興趣，都應該專心地去聽。如果你沒有時間聽對方說完，你也許可以采取某種方式暗示，相信對方會諒解，也會適時地中止談話，這樣也不會傷害到對方的感情。

美國成功學家戴爾·卡耐基在談到如何影響他人並取得成功的時候指出：“多數人在尋求促成他人的意見同他們一致的時候，自己總是說太多的話。如果你對他的看法並不同意，你或許會想去阻止他或者反駁他，但是，最好不要這樣做，因為這樣有發生衝突的危險。在他人的意見還沒有表達完畢之前，他根本不會注意到你。所以，你應該耐下心來，保持一顆開放的心靜靜聽，你的態度一定要誠懇，鼓勵他完全地發表他的意見。”

可見，傾聽與聽並不完全相同：“聽”是一種被動的狀態，是我們在不情願或者不自主的狀態下被迫接受聲音的自然狀態；而“傾聽”則不同，是我們主動去探究對方談話中包含的信息和意義。傾聽是一種藝術、一種心智和一種情緒的技巧，能使我們了解他人，甚至不需出聲即可達到溝通的目的。

在傾聽中，無論是講話者還是傾聽者都在進行認真細致的思考。美國的朱迪·C·皮爾森博士指出：“一個善於傾聽的人總能及時發現對方的長處，並且鼓勵對方繼續下去，傾聽本身也是對談話者的一種暗示和鼓勵，讓對方的自信心得到提升。”傾聽可以幫助他人減輕心理壓力。每當我們遇到不如意的事，總想找個人一吐為快，別人當然也會和我們一樣，我們的傾聽，在別人不如意時往往會起到意想不到的緩解作用，不管是大人物還是小人物，都會有這樣的心理需求。

所以，當一位傷心的朋友找你傾訴時，千萬不要拒絕，因為現在他正需要你！

反思一下，當別人說話的時候，你是不是目光呆滯，悶悶不樂，臉上一副冷淡、煩躁的表情？是不是一心等著說話的人喘口氣，好讓自己插嘴說上幾句？你是不是表現出一種消極否定的態度——因為自己想上去講，所以就對說話的人做出失望、消沉、反抗、攻擊的樣子？如果是這樣，你身邊願意與你交談的人就會越來越少的。當然，改變的方法很簡單，就是學會傾聽。

用心傾聽，不要輕易插嘴

用心傾聽時眼睛注視著對方，身體前傾；還有，把手邊的事先放在一旁，這代表你關心對方所說的話，而且給對方信心，讓他把話說完。

有些不善聆聽別人說話的人，由於拚命地想表達自己的意見，有時會在刹那間變得心不在焉。這是因為他們想要急著表現自己頭腦好，打算向對方說些中聽的話，因此將對方的話隻聽到一半便心不在焉了。

偶爾說上幾句中聽的話，是無法收到溝通效果的。彼此將內心想法完整地相互交換，才能達到溝通的目的。為了思考說些合情合理的話因而忽略對方所說的內容，抑或在中途加以妨礙時，彼此將無法相互理解。與其如此，還不如從頭到尾一言不發地仔細聆聽更能讓對方感到稱心。當談吐乏味沉悶的時候，你常常會精力分散，漏掉關鍵的字句，以致誤會對方的意思，甚至主觀地判斷對方的觀點，而全然不管那個觀點可能根本不是那麽回事。所以，即使對方是長舌婦或反複說那幾件相同的事，奉勸你還是要耐心等候，這樣會比插嘴收獲更多。

善於恰當地提問，邊聽邊溝通

善加利用對方的談話信息，以引導談話方向。多提些問題，引導對方談談你感興趣的話題。比如，有些年歲大的人尤其喜歡向年輕人說道理。相信抱持“聽老年人訴說往事令人心情沉悶”想法的人不少，然而我們可以詢問他們一些他們經曆過的事，聆聽師長或前輩說的話，也可以增長自己的見聞。畢竟，對於先出世的人而言，有義務向晚出世的人傳遞往事。他們並非單純地陶醉於往事，或隻談過去顯赫的功績而已，他們說的話，有很多時候是為了晚輩的利益。倘若聆聽過前輩們的成功或失敗經驗後未能進行個案研究，自己也有可能重蹈覆轍。

一位溝通高手曾說過：“隻要善於傾聽，必定可以得到不錯的點子。”好的傾聽者不必完全同意對方的看法，但是至少要認真接納對方的話語。適時的點頭、並不時通過“原來如此”“我本來不知道”等，鼓勵對方繼續說下去。說不定他說的是正確的，你或許也可從中獲益。如果你不給對方機會，就永遠也不知道對不對。正如一位名人說：“學會了如何聆聽，你甚至能從談吐笨拙的人那裏得到收益。”

世界上喜歡談論自己的人居絕大多數，所以願意安靜聆聽他人說話的人最受歡迎。因此，改善傾聽技術，是溝通成功的出發點，正如莎士比亞在《哈姆雷特》中所寫的“多給別人耳朵，少給別人聲音”。