第二章　全力以赴，鼓足勇氣

以“零缺陷”的標準來工作

眾所周知，一家企業若想在市場競爭中屹立不倒，就必須擁有一流的產品和服務。那問題來了，判斷產品和服務是否一流的標準又是什麽呢？答案是簡簡單單的三個字——零缺陷。而要想做到這一點，企業的每一位員工必須恪盡職守，全力以赴地去工作，最後用百分之百的負責精神換取一個完美的工作成果。

關於“零缺陷”，管理學上曾流傳著這樣一個故事。

有一家生產降落傘的工廠，他們製造出來的產品從來都沒有瑕疵，也就是說他們生產的降落傘從來沒有在空中打不開的不良記錄。

有一位記者覺得這不太可能，於是他找到這家工廠的負責人，希望能夠借采訪，打探出生產零缺點降落傘的秘訣。記者首先恭維老板的英明領導與經營有方，隨後簡明扼要地說明來意，老板先是口沫橫飛地說：“要求降落傘品質零缺點是本公司一貫的政策，想想看，在離地麵幾千英尺的高空上，萬一降落傘有破損或打不開的話，那麽使用者在高空跳落過程中豈不是魂飛魄散，且叫天天不應，叫地地不靈，人命根本就沒有受到應有的重視！”話畢，老板又漫不經心地說：“生產這類產品其實並沒有所謂的奧秘！”

老板的話令記者一臉狐疑，他仍不死心地追問：“老板您客氣了，我想其中一定有訣竅，否則貴工廠怎麽有可能維持這麽高的品質？”

此時，老板嘴角露出一抹微笑，他淡淡地說；“哦，要保持降落傘零缺點的品質，其實是很簡單的，根本就不是什麽艱深難懂的大道理。我們隻是強烈要求，在每一批降落傘要出廠前，一定要從整批的貨品中隨機抽取幾件，將它們交給負責製造該產品的工人，然後讓這些工人拿著自己生產的降落傘到高空進行品質測試的工作……”

乍一看，這位工廠老板最後的回答相當幽默，但細細思量一番，就會感到背脊發涼。如果我們是這家工廠負責生產降落傘的工人，我們肯定不敢對自己的工作掉以輕心，平時絕對會以“零缺陷”的標準去工作，因為如果不這樣做，那最後拿到質量不過關的降落傘，白白丟掉性命的就很有可能是我們自己。

20世紀60年代初，菲利浦·克勞士比提出“零缺陷”思想，並在美國推行零缺陷運動。後來，零缺陷的思想傳至日本，在日本製造業中得到了全麵推廣，使日本製造業的產品質量得到迅速提高，並且領先於世界水平，繼而進一步擴大到工商業所有領域。而菲利浦·克勞士比本人，也因此被譽為“全球質量管理大師”“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”。

其實，很多人都不知道，“零缺陷”的理論核心正是：“第一次就把事情做對。”眾所周知，在實際的工作中，每個人都難免會犯下錯誤，但“零缺陷”理論要求我們樹立“不犯錯誤”的決心。也就是說，我們必須提高自己對產品質量和服務質量的責任感，全力以赴地去工作，爭取一點錯誤也不犯，將工作做到位。

海爾集團首席執行官張瑞敏說過：“有缺陷的產品，就是廢品！”除了字麵上的意思外，這句話還可以換個角度來理解，那就是生產出有缺陷的產品的員工，都不是一個對工作全力以赴的好員工。

去過海爾集團參觀的人都知道，海爾展覽館存放著一把大鐵錘，海爾人認為這把大鐵錘是海爾發展的功臣。原來，這把大鐵錘裏藏著一個發人深省的故事。

1985年，張瑞敏剛到海爾（時稱青島電冰箱總廠）。那時，冰箱的需求量比供應量大得多，海爾生產出來的任何產品，甚至不合格的冰箱都能輕鬆地賣掉。

1985年4月，張瑞敏收到了一封用戶的投訴書，說買的海爾冰箱質量有問題。這封投訴書讓張瑞敏意識到問題的嚴重性，他隨即突擊檢查了倉庫，發現共有76台冰箱存在各種各樣的缺陷。

當時研究處理辦法時，職工們提出兩種意見：一是作為福利處理給本廠有貢獻的員工；二是作為“公關手段”處理給經常來廠檢查工作的工商局、電業局、自來水公司的人，拉近他們與海爾的關係。可張瑞敏卻說：“我要是允許把這76台冰箱賣了，就等於允許你們明天再生產760台這樣的冰箱。”

後來，海爾搞了兩個大展室，展覽了劣質零部件和這76台劣質冰箱，讓全廠職工都來參觀。參觀完以後，張瑞敏把生產這些冰箱的責任者留下，隻見他拿著一把大錘，照著一台冰箱就砸了過去，把這台冰箱砸得稀爛，緊接著，他又把大錘交給責任者，讓他們把這76台冰箱全都銷毀。

當時在場的人都流淚了。要知道，這一台冰箱當時要賣800多塊錢，而每人每個月的工資才40多塊錢，一台冰箱就相當於一個人兩年的工資。

那時海爾還在負債，並且有的冰箱隻是在外觀上有一道劃痕。張瑞敏的這一舉動無疑令很多人難以理解。但是，正是這一錘“砸碎”了過去陳舊的質量意識，“砸醒”了全體員工，這一錘讓員工明白了：如果不按照“零缺陷”的標準去工作，海爾隨時有可能倒下，所有人都將失去工作！

這件事過後，“精細化，零缺陷”很快就成了海爾全體員工的工作信念。員工們一改往日馬馬虎虎、將就湊合的態度，全力以赴地投入到工作中，對於每一個生產細節都精心操作，絕不敢有絲毫的放鬆懈怠。

如今的海爾已從當初那家資不抵債、瀕臨破產的集體小廠發展為全球家電第一品牌，如此顯著的變化，顯然要歸功於海爾員工“零缺陷”的工作標準。

不可否認，工作“零缺陷”並不是那麽容易做到的，但隻要我們把工作當作自己的事情來做，不害怕任何錯誤，不放過任何錯誤，不接受任何錯誤，自始至終都以“零缺陷”的標準來工作，那總有一天我們會美夢成真！