第三章　良好溝通需注重說話禮儀 仔細地聽對方說話

俗話說：“善於說話者，亦是善於聽話者。”對於那些了解我們，仔細聽我們說話的人，我們總是保持著好感。因此，如果想要別人對你有好感的話，也應仔細地聽他說話。他會認為你是富有理解力的人，他將對你表示好感，並且將逐漸地信賴你。

仔細聽一個人說話，無異是在暗示他：“你的話有仔細聽的價值，你是值得交往的。”因而，亦有滿足對方自尊心的效果。

每一個人都希望對方能夠傾聽自己說的話，這種欲求不能獲得滿足的人，時時都會感覺到不滿，當然，人際關係也就無法達到和諧。

有位汽車業的經紀人，根據多年的工作經驗觀察分析推銷的成功率，是“滔滔不絕，賣瓜且自誇者三；沉默寡言，虛心求教者七”。他指出許多業務員，憑借三寸不爛之舌，想從正麵說服顧客，其成功率僅三成而已。至於那些能夠控製自己的談話時間，耐心地聆聽顧客的批評或建議，然後謙遜有禮地提出改進之道者，必能贏得顧客的好感，其成交的比例也就高達70%以上。

某保險公司的負責人，曾經邀請10位該年度銷售壽險成績最佳的業務員召開座談會，請他們將自己的心得傳授給新進職員。令人驚訝的是，10位成功的業務員竟然都屬於內向型。由這些實例，我們可以發現，一般人對不善辭令者通常不會產生警戒心；同時常會不自覺地向對方吐露自己的心聲，以致說服者反而成為忠實的聽眾。此種讓對方感到深獲我心的舉動，自然會使他願意掏腰包購買所推銷的產品。

在說話時，不要做一個沉悶而毫無反應的人，對別人的談話要隨時做出反應。有時點頭，有時微笑，有時說“是的，我也這樣覺得。”有時說“這一點，我不大同意。”有時說“據我所知，這件事是這樣的。”有時可說“你說這點，對我很有用處。”聽了別人的妙語警句，不妨高興地表示讚賞。

著名的女性精神分析醫生萊希曼曾經表示，在心理治療的過程中，傾聽病人談話是極重要的一環。醫生借此掌握病人的心理動態，使雙方產生“理解與共鳴”，是診治的第一個階段。但是，在傾聽的同時，絕不可像個木頭人般，任憑對方嘮叨。否則，對方必定會興味索然，而產生不滿。如果想提高對方談話的興致，使其主動開啟心扉，就必須傳送出“我正在洗耳恭聽”的訊號，點頭表示同意，上身前傾做出關懷狀，表情親切，微笑著安慰對方……同時，用誠摯的語氣說話。如：

“唔！是的！”“我非常了解你的感受……”“你的意見很寶貴！”這樣，將使對方產生受重視的喜悅。

有人說，父母給了我們一張嘴巴，卻給了我們兩隻耳朵，就是為了讓我們少說多聽。

這件事聽起來很簡單，但是你卻發覺這世界上有很多人就是不願意聽別人怎麽說。要是你對家人或是朋友說，飛機會在8點之前抵達，經常是你話都還沒說完，他們就會接著問：“喂！你說飛機幾點會到啊？”還有，不妨回憶一下，曾有多少人對你說：“你告訴我的事情，我忘了。”

若是無法好好聽別人說話，就別期望別人會認真地聽你說話。如果你表現出對對方說的話很有興趣，認真聆聽，那對方自然也會對你說的話有興趣。

要想說得好，就得先學會聆聽，這是因為，仔細地聽不僅能表現出你對對方說的話有興趣，而且能使你更迅速地做出反應，輪到你說的時候，才能說得更好。能夠接著對方的話提出有針對性的問題，是成功談話的標誌。

美國《時代》雜誌曾刊登過這樣一段話：“拉裏·金很會聽他的來賓說話。他能注意到來賓說了些什麽，而其他主持人很少能做到像他那樣。”

拉裏·金本人也承認自己成功的竅門是真心誠意地聆聽。

當拉裏·金在節目裏訪問來賓時，他會事先記錄所要提出的問題，然後依照事先擬好的問題依序發問。不過拉裏·金還經常會隨著來賓所回答的內容，提出原先不曾想到過的問題，有時，這個不曾預設的問題往往會引來出乎意料的答案。

比方說，1992年美國總統大選宣傳期間，當時的副總統科爾來上拉裏·金的節目，他們談論的主題是墮胎法。科爾說，倘若他的子女哪天不上學，學校都會詢問他或他太太是否同意。他搞不懂女兒若是要墮胎，為什麽不需要征得他們夫妻倆的同意。這個回答讓拉裏·金很想知道科爾本人如何看待這個政治議題，於是拉裏·金問他，要是他的女兒跟他說她要墮胎，他會怎麽回答。科爾說，不管女兒作了什麽樣的決定，他都會支持到底。

可想而知，科爾的回答成了當時的一大新聞，因為墮胎問題是該次大選的重大爭議之一。而一個保守派總統的競選搭檔、堅決反對墮胎的共和黨保守勢力的代言人居然會說，如果女兒決定要墮胎，我會支持她。

不管你對這個議題的看法怎樣，拉裏·金能得到科爾這樣具有爆炸性的答複，是因為拉裏·金沒有按照草稿擬訂的問題逐條詢問，拉裏·金確實在認真聽他談話的對象怎麽說，因此得到了一個具有新聞價值的答案。

同樣的情況在1992年2月20日重演。富商佩羅來上拉裏·金的節目，他在節目裏好幾次否認有意競選總統，但是拉裏·金好幾次聽到他否定的回答並不完整，因此在節目快結束的時候，決定換個方式問他。於是，他又取得了一個意外的成功。佩羅說，如果他的支持者在全美50個州都居多數的話，他就會來角逐總統。

能有這樣出人意料的答案，並非因為拉裏·金說了什麽，隻是因為他聽到了什麽。注意，他在認真地聽。