處理糾紛要幹淨利落
即使你一心為顧客著想，盡自己最大的努力，也很難保證在任何時候都可以麵麵俱到，讓百分之百的顧客滿意。尤其在服務行業，最容易引起顧客的不滿。一旦產生了矛盾，最關鍵的是幹脆、利落地解決問題。
為了便於向讀者講述如何幹脆、利落地解決與顧客之間的矛盾和衝突，我們下麵以最容易出現糾紛的美容美發店為例子。
◆以預防為主
美容美發工作與商品買賣不同，它沒有現成的東西展示給顧客，隻能根據顧客的要求，靠自己的雙手進行創造。因此，如果與顧客在理解上出現分歧，那結果自然不能令人滿意。特別是當對方是新主顧時，犯這種錯誤的頻率會最高。
“哎呀！怎樣剪得這麽短！真是的！怎麽搞的嘛！”
大部分初次來理發的顧客，發起牢騷來幾乎都是這樣的，嫌我們剪得太短。這是由於美發師在理發前沒有與顧客認真交換意見而導致的。
“把頭發剪短一點兒！”
“多剪點吧！太長了。”
顧客隻簡單地說了幾句，而此時的美發師也沒有細問，不假思索地答應下來。
“好吧，明白了。”就這樣，糾紛便產生了。
因此，為了避免這類事情的發生，有必要仔細詢問顧客具體的要求。
“那麽，剪到這兒怎麽樣？”
像這樣，盡量在操作時與顧客進行溝通，在理解上達到一致。
接下來，最重要的仍是替顧客著想，動手時先試著少剪一些，以便給顧客留改變主意的餘地。並且應事先告訴顧客：“我先剪得比您要求的稍長一點，您可以對著鏡子看一下，有什麽要求可以隨時提出來。”
這樣做有兩個好處，一是給顧客考慮的時間，另一個是可以避免或減少將頭發剪得太短。
另外，引發矛盾的另一種情況是，顧客對自己剪短後的發型考慮得不充分，不能清楚具體地講明要求：
“要顯得有層次感……”像這樣，隻能憑感覺籠統地描述一番，美發師便也憑著感覺動剪刀，於是產生了麻煩。
當顧客缺乏自信，憑空地描述要求時，你必須在耐心傾聽的基礎上向他確認，他所要求的可能是哪一種發型，然後再動手操作。
當然，這種對顧客負責的態度不僅用於理發一項上，也適用於其他服務項目。
有些自詡為美發行家的人可能會說：“我做的發型時髦得很，顧客肯定滿意，用不著那麽問。”
其實，這是理解上的一個錯誤。你認為好看的，顧客也許不以為然，“蘿卜白菜，各有所愛”，每個人都有自己相對獨立的審美觀。當顧客講得模糊時，一定要不厭其煩地與之探討，達到一致；而一旦顧客做出了最終決定，一定要毫無保留地執行。
如果做到了上麵的兩個“一定”，顧客們也“一定”會豎起大拇指，“嗯，確實是一個為我們著想的一流美發師！”
◆真誠地道歉
俗話說“人有失手，馬有漏蹄”，盡管你再謹慎、小心，也會或多或少出現一些不盡如人意的地方。
一旦發生了這種情況，首先便是要誠懇地道歉。有的美容美發人員意識到自己錯了，卻又死要麵子。
誠懇地致歉一一是發生意外時所應采取的惟一正確措施。
而且要主動道歉。不要等到顧客大發脾氣後，發現其得罪不起，才變得誠惶誠恐起來。再者，也不能囚為對方是老熟人或是乳臭未幹的小孩，就輕描淡寫地敷衍幾句：
“啊，對不起！”
“啊！稍短了點，不好意思啊。”
這種話根本算不上“道歉語”。那麽表示歉意的語意有哪些呢？
“實在對不起，是我沒有做好。”
“今後我一定小心從事，請原諒我這一次。”
“給你添了煩惱，真是不好意思。”
除了上述幾句，表示歉意的話還有很多，在此不再一一列舉。從上麵幾句，大家可以看到，道歉語的主要特點是很鄭重。
請大家熟練掌握這些說法，並自己設計出一些道歉語，與同事做一下實際演習，以備萬一之用。
◆處理糾紛的原則
有時，與顧客產生摩擦後，盡管你再三賠禮，對方仍舊不依不饒。這時，有些年輕氣盛的美容師就沉不住氣了，嗓門提高了八度，針鋒相對地與顧客唱起“對台戲”。實際上，這種做法會讓問題更難解決。要想幹脆、利落地處理問題，最重要的是要始終保持冷靜清醒的頭腦。具體地說，要做到下麵三點。
1．仔細聽取顧客意見
想解決問題，就必須找到問題的根源，這就需要仔細聽取顧客意見。在顧客講話的過程中，即使其說的出現明顯錯誤，也絕不能中途打斷，進行反駁。換句話說，隻有當顧客的話告一段落，你才可以進行解釋。
“有道理。”
“這一點我們能夠理解。”在聽取對方意見的同時，最好適時地加人類似上麵兩句的插入語，讓客人消消氣。顧客講完後，要迅速地分析客人不滿的根源，然後才能對症下藥，考慮出對策。
2．絕對不能對顧客感情用事
顧客暴跳如雷時，可能會失去控製，使用一些過激的言辭。
這時，你千萬不要意氣用事。可以想一下，如果你為了維護自尊心，一蹦三尺高，臉紅脖子粗地與顧客吵起來，問題就解決了嗎？
為了美容美發店的利益，委曲求全是必要的、值得的。
3．不要一時衝動，亂下保證
“怎麽搞的嘛！”
“你要對此負責任！”
聽了客人這種尖酸刺耳的話，有些美容人員可能會以牙還牙，給予反擊：
“我負責任，行了吧？”
“我賠你還不行？”
這種說法是最讓顧客大動肝火的。在現實生活中，就發生過這樣一件事：在一家美容店裏，有一天，一位已經工作多年的美容師不小心把燙發藥水灑到了某顧客的衣服上。他馬上去拿毛巾，此時那位顧客也很心慌，忙不迭地從椅子上站了起來，不料猛地把旁邊身上的大碗碰翻，裏麵調好的燭油液不偏不倚，正好又灑到了該顧客的這件衣服上。於是，客人勃然大怒，又喊又叫，引得門外的行人都駐足觀看。美容師也忍不住了：
“哎哎，請別那麽大嗓門好不好！不就是一件衣服嘛，我賠你還不行！用得著大呼小叫的嗎？”
這樣，雙方氣氛變得緊張起來，顧客氣得也不燙發了，大吵大鬧了一番。
事情發展到這種地步，確實是糟糕透了。從這個教訓中可以更深刻地認識到保持冷靜頭腦的重要性。時刻保持克製態度確實不易做到，不過，它也是服務行業人員必備的一種本領。
歸納起來，要處理好與顧客的矛盾與衝突，對策如下：
(1)當顧客抱怨與投訴時，千萬不能尋找各種借口進行狡辯。要主動承認錯誤、誠懇道歉、求得顧客的原諒。這樣可以避免事態擴大，促進問題盡快解決。
(2)在當事者主動賠禮的同時，經理也要出麵致歉，以示對顧客的重視。一般顧客都是通情達理的人，如果經理親自賠禮，火氣都會消許多。
(3)由於不慎，把化妝品、各種藥水對顧客人身及衣物造成、損害時，自己要穩住陣腳，並穩定顧客情緒，盡快采取相應措施，絕不要對顧客說些模棱兩可的話。要以大局為重，不要與顧客爭執。否則，美容美發店的信譽將大受影響，而要再恢複良好的信譽就不容易了。就好比一件精美的瓷器，一旦打碎了就再難複原。
在日常的工作中，很難預料顧客會在何時何地產生不滿情緒。由於這種事情具有突發性、不可預料性，因此其處理方法也就比平時更難。它是考驗服務技術的試金石，處理好這種事情，不僅需要有紮實的基礎知識，還需要極強的應變能力。一切事物都有其兩麵性。發生這種摩擦也不完全是壞事，如果處理好了，相反還能增進顧客的信任，正所謂“不打不相識”。
為了做到對任何事情都能應付自如，店員有必要針對一些自己店鋪易發生困擾的典型問題，與同事們相互配合、做一些訓練。這樣既可以打牢基礎，又能提高應變能力。