用聆聽分擔別人的煩惱

如果對方能傾吐不快心情，並且自己能對此給予安慰和解決，這種關係已不同一般，再讓他辦事已順理成章。

在現實生活中，需要辦的事情是各種各樣的，因此可能接觸的人也是各種各樣，學會聆聽他們的不快心情，則親近關係會更進一層。大家的心中都可能隱藏著煩惱或不滿之情，雖然隻是暫時的，隻要周遭的條件一改變，這些煩惱或不滿還是會卷土重來的。因此，對於他人的不滿或煩惱，我們務必要有以下的認識：情緒的不穩定大多發生在年輕人或女人身上，因人而有強弱的差異，所以出現在表麵上的隻是極小部分，大部分都在內心自行解決了。反觀我們本身的經驗，就可以了解這些情形。

首先回憶一下喝酒時的狀況。你是和誰一起喝酒？或許有人始終是獨酌，然而大部分的人都是和能接納彼此內心的人共飲。和這種朋友暢飲時，或許你會比平常更愛發牢騷，而且朋友會認真地聆聽，不太會批判或提出反論。

接著，回想你邀請部屬喝一杯時的情景。在把酒笑談間，你與部屬誰有較多話呢？大致上都是你比部屬更多話吧!而且，你談話的內容大多為工作背後關係的說明或辯解，對部屬意見的批判或說教等。

了解這些煩惱的情形，接下去就是調整不滿與煩惱的具體政策了。

首先整理出自己必備的心理準備。其一，部屬會懷著不滿與煩惱是天經地義的事。其二，不要壓抑不滿與煩惱。領導者如果采取壓抑的方式，則部屬會把它們隱藏在心底，把不滿表露於外。其三，解決部屬的不滿與煩惱，是領導者的重要工作之一。其四，及早發現與及早解決。及早發現的重點，在於領導者要每天注意觀察部屬的言行舉止。許多部屬無法以言語來表達，往往將意念表現於態度上。所以，注意觀察部屬的日常行動乃為首要之務。最後，不要隻以解決了部屬的不滿與煩惱為滿足，還要運用到工作部門的改善方麵。例如，將對工作的不滿，運用來改善工作的處理方式。

接著，實際地聆聽部屬的不滿與煩惱，然後匯整解決的具體方案。

首先，找個安靜的不會受第三者幹擾的地點。接著，設法使對方放鬆心情。專挑對方有興趣的話題來閑談，使氣氛變得輕鬆一點，或是采取親切的談話方式。然後，領導者就徹底做個聽眾。偶爾附和幾聲或重複對方說的話，引出對方滔滔不絕的話題。回想喝酒時友人聆聽的方式，以及與部屬一起喝酒時，自己的發言與部屬的反應。試著不要批判、說教或提出反論。

當部屬表明不滿時，不要囫圇吞下他所說的話，務必要查明事實。因為部屬未必能正確地道出事實，或許是看法不同罷了。確認事實後，思考解決不滿的方法，然後留意以下的要點，以便能正確地實施：反複聆聽部屬所說的話，盡可能誘導他本人找出解決的方法。就好比與朋友一起喝酒，一股腦兒傾訴心中的話，心情逐漸開朗，說著說著就想出解決方法一樣。

能徹底地道出心中的話，煩惱與不滿就已減輕了一半，所以傾訴是解決煩惱的策略之一。

實行解決方案：在實行解決方案之前，要仔細檢討對其他部屬的影響。因為即使當事人的不滿解決了，也可能引起其他部屬新的不滿。所以，在施行解決策略之前，要向當事人及其他關係者詳細說明，並使他們理解，施行後勿忘繼續追蹤。