第四部分 常識與真理 為客戶而存在

“以客戶為中心”，是華為的核心價值觀，是華為不可動搖的旗幟。

2001年7月，華為公司內刊《華為人》報上，有一篇文章題目是《為客戶服務是華為存在的理由》，任正非在審稿時，在題目上加了兩個字，變成《為客戶服務是華為存在的唯一理由》。任正非認為：華為命中注定是為客戶而存在的，除了客戶，華為就沒有存在的任何理由，所以是唯一理由。也就是說，在華為公司除了客戶以外，沒有任何人、任何體係可以給公司持續創造利潤。華為是生存在客戶價值鏈上的，華為的價值隻是客戶價值鏈上的一環。誰來養活我們？隻有客戶。不為客戶服務，我們就會餓死。不為客戶服務，我們拿什麽給員工發工資？因此，隻有以客戶的價值觀為準則，華為才可以持續存活。

任正非在2010年的一次會議上指出：“在華為，堅決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對著老板的員工；堅決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對著客戶的幹部。前者是公司價值的創造者，後者是牟取個人私利的奴才。各級幹部要有境界，下屬屁股對著你，自己可能不舒服，但必須善待他們。”

2012年7月，中國人民大學商學院的一批工商管理碩士學員，去英國蘭開斯特大學交流訪問，在考察了英國工業革命的輝煌曆史後，再看今天的英國，感受到很大震撼。學員們向英國教授提到華為，對方教授評價道：華為不過是走在世界上一些曾經輝煌過的公司走過的路上。這些公司在達到頂峰之前也是客戶導向的，也是不停奮鬥的，但達到頂峰後它們開始變得故步自封，聽不進客戶的意見了，於是就衰落了。任正非對此表示：“客戶需求是企業發展的原動力，以客戶需求為導向是企業成長不可或缺的驅動力。西方公司的興衰，彰顯了華為公司以客戶為中心，以奮鬥者為本，長期堅持艱苦奮鬥的正確。”

“誰離客戶越近，誰的權力越大，誰拿的錢就越多，發展的空間就越大!”任正非這句話深刻詮釋了華為“以客戶為中心，為客戶創造價值”的核心價值觀。

華為堅持以客戶為中心，鼓勵員工“腦袋對著客戶，屁股對著領導”，明文嚴禁員工討好上司，就連機場接送領導也禁止。任正非對員工說：“客戶才是你的衣食父母，你應該把時間和力氣放在客戶身上，在華為隻有客戶才享有專車接送的待遇！”

有一年，任正非去新疆辦事處視察，當時華為的新疆辦主任是一位剛從一線提拔起來的幹部，對任正非不是很了解。

為了表達對任正非的重視，他租了一輛加長林肯去機場迎接。任正非剛下飛機，一看有人開轎車來接他，人就炸了，“浪費，浪費，純屬浪費”。

然後指著主任的鼻子就開始罵：“為什麽你還要親自來迎接？你應該待的地方是客戶辦公室，而不是陪我坐在車裏。客戶才是你的衣食父母，你應該把時間放在客戶身上。”

華為公司的員工麵對SARS肆虐、汶川地震和日本福島核災，表現出了驚人的勇敢和同理心。在任正非和華為人心中，金錢和個人得失等並不重要，重要的是華為人肩膀上承擔的社會責任。

2008年5月12日，四川省汶川縣發生裏氏8.0級地震。華為公司隨後緊急行動了起來，董事長孫亞芳、全球銷售與服務總裁胡厚帶領150名華為技術支持人員，從深圳坐飛機經重慶連夜奔赴成都。

臨行前，任正非強調：“不許任何人接受媒體采訪。救災捐款不是作秀，有接受采訪的時間，還不如老老實實地多做一些抗震救災的工作，讓災區早日恢複通信。”

隨後，4000部華為“待機王”手機空投至汶川災民手中。此手機是華為專為應對惡劣環境開發的機型，日常正常通話待機時間可維持七至八天，耐壓、耐摔和耐撞擊，非常適合在震區救災時使用。

筆者在華為采訪時，聽到很多華為人與客戶共體時艱的感人故事：

當2011年利比亞戰事爆發的時候，許多歐美知名移動設備提供商紛紛在第一時間選擇撤離，中國政府也安排專機接送在利比亞的華人華僑，麵對這樣嚴峻的生死考驗，是選擇回到祖國家人身邊還是堅守在客戶身邊，華為不少員工選擇了堅守，因為華為員工知道，這個時候網絡和通信的安全與穩定對於客戶是多麽的重要，因為華為員工知道，這個時候是客戶最最需要他們的時候。

那麽既然客戶最需要他們，他們唯一能夠做的就是留在客戶身邊，幫助客戶確保網絡和通信的安全與穩定。當然華為員工也知道這樣的選擇會伴隨著莫大的風險和犧牲，但是為了客戶，為了網絡的穩定，華為員工用他們的實際行動為我們詮釋了什麽是“以客戶為中心”。這番堅守也贏得了客戶的信賴和讚譽，當利比亞戰事結束之後，華為在利比亞獲得了遠遠超越競爭對手的移動通信設備訂單。

2011年3月11日，日本東北部海域發生裏氏9.0級地震並引發海嘯，造成重大人員傷亡和財產損失。尤其是日本福島第一核電站1號、2號機組發生核燃料泄漏事故，3月13日共有21萬人被緊急疏散到安全地帶。

在大地震海嘯期間，友商都第一時間撤離了，華為員工留了下來，為災區中的當地人提供通信保障。天災、人禍麵前，華為人堅守崗位。軟銀LTE部門主管非常驚訝：“別家公司的人都跑掉了，你們為什麽還在這裏？”

“隻要客戶還在，我們就一定在，”當時負責協助軟體銀行架設LTE基站的專案組組長李興回答得理所當然，“反正我們都親身經曆過汶川大地震。”

阿根廷9級大地震時，當地一位著名作家在報紙上撰文：“地震發生的時候，老百姓最希望通信暢通，能夠給家裏人報平安。”而華為人正是那個報平安的“使者”。

對客戶需求有宗教般的虔誠，這話說起來挺優雅，而落到實處有時候就是拿生命換誠信！當華為人想到，因為修複了通信網絡，福島核泄漏會得到及時的治理，會搶救出無數人的生命，華為人願意犧牲自己的身體健康乃至生命，去搶救受苦受難的人！

是的，對客戶需求有宗教般的虔誠，就是要在客戶心靈深處，建立起一種強大的信任：客戶什麽時候需要你，你都會出現在他身邊，這就是國際一流品牌的價值觀，這就是華為人的胸懷！

“以客戶為中心”，在華為不隻是一個口號，華為把這個基本主張通過製度、流程變成每個人自主的行動，並把“以客戶為中心”的核心價值觀融進了19萬多名華為人的血液之中，更融入了整個組織的製度與流程體係中，成為每一位華為人的信條。價值觀決定了華為的製度走向、製度框架和製度創新，進而成為左右華為的人才戰略與幹部取向的根本準則。

【故事點評】

“以客戶為中心”並非華為獨創，而是通行的商業價值觀，是商業常識。幾乎每個企業都宣稱自己“以客戶為中心”“客戶是上帝”“客戶第一”，但是這些往往隻是掛在牆上的口號而已。很多企業實際上都是“以領導為中心”“股東第一”。常識在扭曲，在變形。“以客戶為中心”曾經是通用的商業常識，如今卻成為少數領先企業的孤獨的追求。

華為的成功在於，它從來沒有丟掉常識。華為人普遍認為：“隻有為客戶服務，華為才能持續生存。”錢鍾書說“真理都是**裸的”。任正非則說：“不要把文化複雜化，‘以客戶為中心’本來就是商業活動的本質，你讓客戶滿意了，公司才能生存，這樣一個樸素的常識為什麽堅持起來這麽難呢？誰堅持下來了，誰就有可能成功。”大道至簡，悟在天成。越是平常處，越是需要下功夫鑽研的地方。華為人天然地對客戶有一種親近感。實際上，華為的成功離不開始終堅守“以客戶為中心”這個基本常識。

一個強大的公司必須做到以客戶為中心，需要從客戶中來，到客戶中去。華為的成長告訴我們，以優質的產品和服務打動客戶，才能讓公司更好地生存下去。為客戶提供高效服務，為客戶創造價值，成就客戶就是成就我們自己。正如任正非所說：生意之道，不是用利己的方式達到利己的目的，而是用利他的方式達到利己的目的。