第03章 細節中的感動

細節中的感動

家中不能上網，我剛剛寫好的幾篇稿子隻好到網吧裏去發我來到這條街道的一家網吧，想將我的稿子發出去，還想順便從網上抄錄幾個報紙雜誌的電子郵箱、抄幾個征文信息、下幾首歌聽聽。我向吧台的女老板提出要支筆用一下，她爽快地答應了，把圓珠筆遞給我，末了還問我“要不要紙啊?”這時候我才發現在她的桌上放著一摞白紙專給上網人用的。出門時我是帶了紙的，卻忘了拿筆。這個老板想得可真周到，別的網吧一般隻有價出售一些煙、酒、純淨水什麽的，她卻很主動地給紙、借筆我用，我真的有點感動了。以後每次我都會舍近求遠到這家網吧上網、發稿，是她的細致入微的服務態度感動了我。

周日我和母親等家人來看電動自行車，我想買一輛新電動車供我上班使用。這條大道上電動車的品牌眾多，形成了“紮堆效應”。我相中了一款黑色某品牌的電動車。母親說：“前麵還有幾家，再去看看吧。”於是我們來到了這家電動車行。老板四十來歲，黑黑的麵容，很精幹的樣子。他賣的牌子和我剛才看中的那輛一樣，都屬於“中國十大品牌電動車”，這是我幾天前從報紙上看到的。我猶豫不決，母親也是。這時，老板熱情地向我們介紹起來，他那一口一聲地喊著“阿姨、阿姨”地跟我母親介紹電動車的性能時認真的表情，瞬間感染了我，他對我母親的尊重一下子溫暖了我的心房。於是在那一刻，我決定就買這輛車了。對我母親的尊重也即對我的尊重，電動車品牌很多，而最終讓我下定購買的決心的便是他那一聲一聲親切的稱呼感動了我。

家裏的電腦壞了幾個月了，找了幾個人都沒修好，那天上午我隻好求助於同學阿新，阿新很快聯係好了一個電腦專賣店並把我家電話給了電腦店。下午這個電腦店的一名年輕員工就打來電話，問清地址後來到我家，修理了四五十分鍾，雖然他滿頭大汗，故障仍未排除。他打老板的手機，老板說出差在外明天才能回。年輕人隻好抱歉地說讓老板明天來給修。第二天是星期六，我本以為這隻不過是店家的托詞而已，上午我和家人便逛街去了，中午回來發現電話的來電顯示上有一個陌生的電話號碼，問家裏人都說不知道是誰打來的。中午一點剛過電話再次響起，來電顯示上顯示的就是上午打來的那個號碼。我趕緊去接，原來是那家電腦專賣店打過來的，並說馬上就來我家修。10分鍾後，那位看上去像老板的年輕人和昨天那個年輕師傅來了，他們隻用了20幾分鍾，便修好了電腦，解釋說是一個驅動裝錯了。末了，我還請教了幾個常見的電腦故障排除方法，他們都一一給予了耐心細致的解答。來電顯示上陌生的電話號碼，讓我看到了這家電腦店的敬業與真誠，我的感動由此而生。

細節，往往容易被人所忽略，而在日趨激烈的競爭中，商家取得成敗的關鍵可能就取決於這些細節。能不能打動顧客能不能留駐顧客的心，能不能保持住“回頭率”，往往就在於商家的一言、一行、一舉、一動，你的一笑、一顰、一個動作、一句話語，也許溫暖了別人，感動了別人。擁有了感動顧客的前提，成功和勝利就在不遠方等著你。